Il Far West dei Tagliandi e del Servizio Clienti NISSAN inqualificabile: Vi è Capitato?

Ho avuto una pessima esperienza con il Customer Service di NISSAN, il tutto iniziato con una pessima esperienza in tema di tagliandi.
E' capitato anche a qualcuno di voi?

La sintesi è:
> NISSAN non si fà garante di un prezzo omogeno praticato dai sui concessionari sui tagliandi; se non volete avere sorprese interpellate più concessionarie NISSAN ;
> non fidatevi del servizio commerciale NISSAN che vi contattata. Sono tanto gentili quanto ingannevoli (o quanto meno sprovveduti);
> Se volete lamentarvi del servizio commerciale NISSAN metteteci pure una pietra sopra: Il customer service NISSAN non è autorizzato ad aprire reclami rivolti al servizio commerciale

Per chi volesse approfondire questo Far West senza regole, ve la racconto alla Sergio Leone


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Il BRUTTO, IL BUONO e IL CATTIVO: Il FAR WEST del Servizio Clienti in salsa NISSAN
Interpreti:
> Il BRUTTO: EDIT MOD
> il BUONO: il concessionario dal quale ho comprato l'auto (che si è comportato bene ed in maniera professionale e che vorrei tenere fuori da questa storia)
> il CATTIVO: il Customer Service NISSAN e il suo Servizio Commerciale

La Trama:

Il Servizio Commerciale NISSAN
Sono stato contattato all'inizio di gennaio dal Servizio Commerciale Nissan (uno dei cattivi) che mi chiedeva se avessi già effettuato il tagliando della mia auto (una XTrail, per dovere di cronaca).
Avevo già programmato di portare l’auto dal concessionario di x dove avevo acquistato l’auto ma, a fronte dei vari lockdown, avevo ritardato ed ho colto l’occasione della chiamata di NISSAN per fissare l’appuntamento.
In tempo di covid, con mobilità sempre incerta, ho chiesto se fosse possibile effettuare il tagliando anche in qualche altro centro Nissan e mi hanno risposto che potevo portarla dove volevo e si sono offerti di effettuare per me la prenotazione.
Visto il periodo covid, ho accettato la loro offerta e che sarei stato comodo con una concessionaria su y; un paio di giorni dopo sono stato contattato da EDIT MOD (il BRUTTO) per fissare quando portare l'auto.
Ho pensato: "Che gentili e che efficienza!!"
Mai parole furono si vane....
Sapevo già l'ordine di grandezza del tagliando (sulle 300/350 Euro, informazione che avevo chiesto quando avevo acquistato l'auto) e dell'esistenza di convenzioni NISSAN su più tagliandi.
Portandola in una concessionaria NISSAN, non mi sono preoccupato di chiedere il preventivo.

Il Tagliando di EDIT MOD
A tagliando eseguito EDIT MOD mi ha presentato una fattura di 479 Euro (un bel 35% in più rispetto a quanto mi ricordassi). Ho chiesto di poter attivare la convenzione dei tagliandi ma mi è stato detto che era attivabile solo all'acquisto dell'auto.
Strano, ho pensato, mi ricordavo diversamente ed ho pagato.
Ma il dubbio mi rodeva e, una volta a casa, ho chiamato il concessionario dove avevo acquistato l'auto (il BUONO) dicendo che dovevo fare il tagliando (scusami BUONO, ho mentito per non influenzare la tua risposta) e mi hanno confermato che il tagliando sarebbe costato circa 350 Euro ma mi hanno anche subito proposto il piano Experta che prevedere 3 tagliandi al costo di 635 Euro (convenzione di cui mi è sato inviato prontamente il prospetto via mail).
Faccio notare che rispetto a quanto pagato da EDIT MOD, con il pacchetto Experta avrei avuto
i successivi due tagliandi aggiungendo 156 Euro!!

Curioso, penso: il BUONO mi propone la convenzione, il BRUTTO (EDIT MOD) mi dice che doveva essere attivata all'acquisto: chi ha ragione?
Se andate sul sito della NISSAN vi fanno l'esempio che il pacchetto Experta è acquistabile al primo tagliando!
Beh del resto se li chiamo il BRUTTO ed il BUONO ci sarà un motivo.

1° reclamo al Customer Service Center NISSAN
Decido di contattare il Customer Service Center di NISSAN per lamentarmi del mancato rispetto dei costi dei tagliandi praticato dalle concessionarie NISSAN.
La signorina che mi risponde è gentilissima, registra il mio reclamo, mi chiede la fattura del tagliando che invio puntualmente.
Penso: del resto non è possibile che una società consenta alle sue concessionarie di comportarsi senza regole come nel Far West!!
E per la seconda volta: Mai pensiero fu si vano...
Mi contatta il call center (non la stessa signorina gentile) e la risposta è stata: le nostre concessionarie sono società private e sono libere di praticare i prezzi che ritengono opportuni!!! Noi non possiamo farci niente.
Alle mia richiesta di spiegazioni sul perchè il Servizio Commerciale mi avesse detto che era indifferente fare il tagliando in una qualsiasi concessionaria la risposta e stata ....

....ATTENZIONE ALLA GENIALATA...

Caro Cliente, per NOI è indifferente in quale concessionaria lei porta la sua auto.

Devo dire che questa risposta mi ha spiazzato: avevo capito che stessi parlando con il Customer Service e che al centro della discussione ci fosse il CLIENTE e non il NOI (NISSAN).
La incalzo: Ma gentile signorina, è stato il vostro servizio commerciale a dirmi che per voi era indifferente ed ad indirizzarmi verso il BRUTTO (beh, al telefono ho detto ".. verso una vostra specifica concessionaria") ......
Lei (Genialata 2 la vendetta): Caro Cliente, avrebbe dovuto chiedere se era uguale anche per il prezzo.

Qui applauso grandissimo!! Anni e anni di teorie sulla customer satisfaction finiti nello sciacquone in due frasi, il gilette bi-lama di come radere a terra un cliente.

2° reclamo al Customer Service Center NISSAN
Incassata ed archiviata questa prima risposta, ho pensato che in NISSAN ci sarà qualcuno che ha un po' più di sensibilità verso quella "Customer Experience" di cui parlano abbondantemente quando vengono intervistati.
La questione questa volta non era più relativa al costo del tagliando ma volevo sapere:
perchè il Servizio Commerciale NISSAN fornisce informazioni ingannevoli (quanto meno non corrette)??

Ecco come è andata:
1) Il Call Center, sentita la mia richiesta mi ha detto che per LORO il mio reclamo si era "positivamente" chiuso
2) Ho spiegato che volevo aprire un reclamo diverso verso l'organizzazione commerciale che fornisce informazioni misleading/ingannevoli (e gli ho spiegato la questione e potete credermi che gliela ho spiegata accuratamente)
3) Dopo avermi ripetuto un altro paio di volte che per LORO il reclamo era chiuso, mi ha messo in attesa (ovviamente doveva chiedere ai superiori cosa doveva fare)
4) Ritornato in linea, mi ha spiegato che il Customer Service non può prendere questo tipo di reclami (magari non ha usato queste parole esatte ma la sostanza è questa).
5) Su mia insistenza mi ha messo ancora in attesa, ha ribadito che non poteva, poi alla fine ha registrato il mio commento, o meglio, molto probabilmente ha fatto finta perchè io non sono mai stato contattato da qualcuno dell'ufficio commerciale per fornire una spiegazione al mio quesito.

Ho pensato anche che mi sarebbe piaciuto aprire un reclamo per come il Customer Service supporta i clienti ma ho un leggero dubbio che sarebbe stata una partita persa in partenza.

mod: Come da regolamento sono stati rimossi i riferimenti alle concessionarie e officine.

 

Ciao GT.
Mi piace il tono british humor con cui hai condito la tua partecipazione.
Purtroppo anche io nel tempo ho imparato a non fidarmi mai di quanto immagino per logica, ma di controllare materialmente.
E queste segnalazioni non fanno mai male...

 

Ok varpyro, va bene non fidarsi mai, ma non sono andato da un officina qualunque (dove avrei sicuramene chiesto il preventivo), sono andato in una concessionaria ufficiale NISSAN e ti aspetti che ci siano delle regole comuni.
E' una vita difficile ;-)

 

Supercinque TC, verissimo quello che dici ma proprio perchè è così TU, Servizio Commerciale di NISSAN ITALIA, a domanda specifica ("è uguale fare il tagliando in qualsiasi concessionaria?") dovresti avere il dovere morale di essere trasparente (e ripeto, a domanda specifica).
E se non sei in grado (o non vuoi) adottare questa trasparenza è meglio che NISSAN ITALIA non si interponga come intermediario con le concessionarie.

Sarebbe stata perfetta una risposta del tipo: "Dal punto di vista della validità della garanzia può effettuarlo dove vuole ma le conviene chiedere il preventivo perchè ogni concessionaria può applicare diversi tariffari".

E sentirsi rispondere "per NOI è uguale" è veramente inqualificabile e fuori da ogni logica di servizio al cliente!!!

 

I "prezzi imposti" sono ormai proibiti da diversi anni (normative UE).
Ogni imprenditore è libero di applicare i prezzi che vuole.

 

Io non ho mai trovato con nessuna marca un prezzario dei tagliandi (forse solo Toyota lo pratica) quindi non mi stupisce la tua esperienza.
Che non ti abbiano fatto comprare il pacchetto tagliandi invece quello sì è da segnalare

 

Probabilmente (ma è mia interpretazione, da verificare) il pacchetto tagliandi lo puoi comprare in occasione del 1° tagliando prima di eseguire il tagliando stesso, non dopo la prestazione d'officina, al momento del pagamento.
Ed avrebbe anche un senso.

 

Nissan c'è l'ha, cerca su google manutenzioni nissan e ti da il prezzario di ogni modello e di ogni tagliando.

 

Può essere solo un prezzo "suggerito", non imposto.
Ci sarà sicuramente una dicitura del tipo "valido solo presso le officine aderenti all'iniziativa"..

 

infatti io non voglio essere vincolato a fare la manutenzione presso le concessionarie per tutti i motivi che sono venuti fuori qui...

 

Si, ma ti da un idea del tagliando. Poi quando la porti per il tagliando, se sei un pò furbo A ti informi sul prezzo e B se vedi che è distante dal prezzo consigliato da Nissan lo fai presente. Se il concessionario non è scemo rivedrà al ribasso la stima del tagliando. Tra l'altro, con la riforma Monti, ai fini della garanzia non è necessario portarla in Nissan, ma da qualunque meccanico che utilizzi gli stessi ricambi.

 

Solo per i 2 anni di garanzia legale. Se hai delle estensioni devi fare i tagliandi in rete per mantenerla attiva