Lexus: da marchio di lusso a dilemmi strategici (e qualitativi)

[GuidoP]

non era solo più attento, ma profondamente diverso nella cultura dell’accoglienza e nella qualità della relazione con il cliente.

Erano tutti così diversi.....purtroppo, forse sono vecchio e ricordo i "vecchi" concessionari Lancia, Autobianchi, Fiat....il degrado è totale e univoco, ha colpito anche chi si credeva "superiore"

 

[Omotenashi]

Erano tutti così diversi.....purtroppo, forse sono vecchio e ricordo i "vecchi" concessionari Lancia, Autobianchi, Fiat....il degrado è totale e univoco, ha colpito anche chi si credeva "superiore"

Mah.
Alla soglia dei 60 anni posso dire di aver vissuto parecchie ere automobilistiche.

Ho avuto il piacere (e qualche volta anche il privilegio) di guidare italiane e tedesche, anche quelle più blasonate.

Ma nulla è stato come entrare in Lexus nei primi anni 2000 e finalmente liberarmi dell'arroganza dei concessionari tedeschi. Fidati, è stata una liberazione.

Il punto, però, è che Lexus non si 'credeva' superiore. Lo era davvero.

Senza dubbio, nella tecnologia, ancora oggi nulla è paragonabile all'Hybrid Synergy System. E anche nel design: basti pensare alla filosofia 'L-Finesse', che esprimeva un percorso progettuale impeccabile, dai dettagli a 'punte di freccia', agli eleganti braccioli di apertura delle porte, ispirati alle spade dei samurai. E quando toglievano l'auto da sotto il telo di seta nero, al momento della cerimonia di consegna — la nostra CT200H nel 2018 è stata consegnata nel piazzale, ci hanno dato le chiavi e se ne sono andati, tanto per dire — stavano un'ora a parlarti dei dettagli. Le texture delle plastiche morbide, così come alcuni piccoli dettagli che scoprivi piano piano mentre possedevi l'auto, erano sempre lì, e, quando ne avevi bisogno, ti davano il loro tocco di perfezione.

Avevi un problema? Potevi davvero contare su di loro. Non guardavano se eri 'in garanzia' o meno; se c'era un problema, per loro era una missione cercare di capire come aiutarti. E tutto partiva dal customer care. Da lì, poi, al concessionario, che era dalla tua parte, non dalla loro.

E qui sta il nocciolo del mio ragionamento, bisogna averlo vissuto per capire e mi dispiace davvero, e forse è anche il senso di questo confronto con gli appassionati Lexus, che oggi chi entra in Lexus non proverà mai questa esperienza, che se guardiamo bene, non costa nulla. Anzi, sarebbe proficua e produttiva, aiuterebbe a vendere e creare lealtà con l cliente, fa guadagnare denaro: è una pubblicità vivente (certo meglio delle loro pubblicità, direi che l'agenza d comunicazione di Lexus Italia è veramnte precaria, se guardiamo gli spot esteri siamo su un altro pianeta)

Da 'superiore' (e lo ripeto, non perché Lexus fosse più costosa e quindi simbolo di lusso ostentato, anche perché offriva di più a un prezzo decisamente inferiore rispetto alla concorrenza), ma 'superiore' soprattutto perché entravi in una vera e propria famiglia.

Entrando nel mondo Lexus, acquisivi uno status che solo i giapponesi sanno dare: Il rispetto, un rispetto che, negli anni 2000 e fino a una decina o poco più di anni fa, si percepiva in ogni angolo del processo d’acquisto e post-vendita.

Oggi, invece, sembra che il rispetto esista solo se devi firmare un contratto da 36 rate a 250€ e una maxi rata finale da 25.000€, su un piccolo crossover piuttosto anonimo, con il chilometraggio limitato, ovviamente!

Non che gli altri non facciano lo stesso, eh, ma una volta firmato il 'patto di sangue', puoi dire addio a quel senso di appartenenza e se succede qualcosa, dev solo sperare che il CHATBOT d turno sia disponibile o che chi ti risponde al telefono sappia di cosa stai parlando.

 

[GuidoP]

Il punto, però, è che Lexus non si 'credeva' superiore. Lo era davvero.

Si ma solo in quegli anni, sino alla metà del 2015....poi Troyotizzazione.....

 

[Omotenashi]

Si ma solo in quegli anni, sino alla metà del 2015....poi Troyotizzazione.....

Hai perfettamente ragione quando parli di una "Toyotizzazione", anche se io credo che i primi segnali di cedimento siano arrivati anche un pò prima del 2015.

Tutto è iniziato quando Toyota Italia impose ai dealer storici di Lexus costosi restyling degli showroom: un’operazione piuttosto discutibile, che prevedeva l'acquisto di poltrone dal design discutibile, pareti in cartongesso e luci stile IKEA. Il tutto a fronte di investimenti pesantissimi. Molti concessionari con esperienza, clientela fidelizzata e una struttura solida, si trovarono davanti a un bivio: adeguarsi o chiudere. E in molti, purtroppo, hanno chiuso. Il sospetto è che l’intento fosse proprio quello: traghettare il marchio Lexus all’interno delle grandi strutture Toyota già esistenti, dove con un piccolo sforzo si potevano “allestire” anche i corner Lexus.

Ma è qui che si è consumato il vero errore. Perché sia i tecnici, sia il tipo di accoglienza delle concessionarie Toyota non avevano nulla a che vedere con l’esperienza Lexus. È da lì che il customer care ha cominciato a perdere smalto, ed è da lì che ha iniziato a sgretolarsi quell’identità “premium” (o “luxury”, come amano ripetere ancora oggi, forse con un po’ di nostalgia per i bei tempi andati).

Il punto è questo: nel momento in cui Lexus è stata completamente inglobata nella logica Toyota, ha perso i suoi valori fondativi. È diventata uno dei tanti marchi generalisti, inserita in un contesto molto più ampio ma anche molto più impersonale. Né più né meno.

E tagliare i fondi al customer care – che era l’anima silenziosa ma concreta dell’esperienza Lexus – è stato un errore strategico enorme. Sarebbe bastato mantenerlo efficiente e di alto livello per continuare a offrire quell'esperienza Lexus, anche a fronte di una gamma via via sempre più distante dalla filosofia originale.

Un esempio? Quando vennero cancellate la IS prima, e poi la RC. Ricordo perfettamente quei mesi. Mi contattarono più volte perché cercavo un’alternativa alla mia IS che volevo aggiornare visto che in USA e Giappone era stta presentata. la nuovissima (e bellissima! Quella si era un vera Lexus!) versione e speravo uscisse anche da noi.

Ma non c’era nulla.

Nella gamma attuale non esisteva più una berlina premium compatta, a meno di non prendere in considerazione la ES, che – permettimi – era poco più di una Camry ben vestita.

Un venditore Lexus, con candida convinzione, mi disse: “Il mercato vuole SUV compatti ben vestiti, e noi dobbiamo vendere quelli. Se vuoi una berlina, dovrai adattarti a quel che c'è”.

Notare le parole : "a quel che c'è". Un modello. Un modello talmente lontano dalla IS per meccanica, design, impostazione, assetto, ecc. che non riempiva in alcun modo l'esigenza del segmento della IS.

Ma per loro era lo stesso. Capisci l punto? I commerciali vendevano senza conoscere i prodotti.

Ora, dal punto di vista del business probabilmente ha ragione da vendere. Ma dal punto di vista della fedeltà, dell’identità e del rispetto verso una clientela affezionata e competente... beh, è un suicidio.

Quando uscì la nuova IS250 che sostituiva la IS200, non solo venimmo invitati a una presentazione in concessionaria – insieme a tutti i possessori della IS200 – ma ci fecero provare le auto, vedere le versioni, ci spiegarono le differenze meccaniche, di assetto, e ci guidarono nella lettura delle nuove brochure, evidenziando i punti salienti direttamente sulla vettura dimostrativa: sapevano cosa stavano vendendo e quella sera o acquistai la mia IS250, senza neppure pensarci due volte, perché sapevo cosa stavo acquistando: concretezza, rispetto, supporto, spirito di gruppo e qualità unica, pre e post acquisto.

Questo è un esempio emblematico del tipo di dialogo che oggi Toyota – e a questo punto sarebbe quasi corretto chiamarla solo così come dici tu– non applica più: dal commerciale al customer care, dal prodotto alla comunicazione. Il risultato? Lexus viene progressivamente annientata.

Oggi, un cliente Lexus acquista davvero “premium”? Acquista “lusso”?

No.

Senza un adeguato customer care e senza una filosofia di supporto al cliente che lo accompagni prima, durante e dopo l’acquisto, le parole premium e luxury non significano assolutamente nulla.

 

[moogpsycho]

Mah.
Alla soglia dei 60 anni posso dire di aver vissuto parecchie ere automobilistiche.

Ho avuto il piacere (e qualche volta anche il privilegio) di guidare italiane e tedesche, anche quelle più blasonate.

Ma nulla è stato come entrare in Lexus nei primi anni 2000 e finalmente liberarmi dell'arroganza dei concessionari tedeschi. Fidati, è stata una liberazione.

Il punto, però, è che Lexus non si 'credeva' superiore. Lo era davvero.

Senza dubbio, nella tecnologia, ancora oggi nulla è paragonabile all'Hybrid Synergy System. E anche nel design: basti pensare alla filosofia 'L-Finesse', che esprimeva un percorso progettuale impeccabile, dai dettagli a 'punte di freccia', agli eleganti braccioli di apertura delle porte, ispirati alle spade dei samurai. E quando toglievano l'auto da sotto il telo di seta nero, al momento della cerimonia di consegna — la nostra CT200H nel 2018 è stata consegnata nel piazzale, ci hanno dato le chiavi e se ne sono andati, tanto per dire — stavano un'ora a parlarti dei dettagli. Le texture delle plastiche morbide, così come alcuni piccoli dettagli che scoprivi piano piano mentre possedevi l'auto, erano sempre lì, e, quando ne avevi bisogno, ti davano il loro tocco di perfezione.

Avevi un problema? Potevi davvero contare su di loro. Non guardavano se eri 'in garanzia' o meno; se c'era un problema, per loro era una missione cercare di capire come aiutarti. E tutto partiva dal customer care. Da lì, poi, al concessionario, che era dalla tua parte, non dalla loro.

E qui sta il nocciolo del mio ragionamento, bisogna averlo vissuto per capire e mi dispiace davvero, e forse è anche il senso di questo confronto con gli appassionati Lexus, che oggi chi entra in Lexus non proverà mai questa esperienza, che se guardiamo bene, non costa nulla. Anzi, sarebbe proficua e produttiva, aiuterebbe a vendere e creare lealtà con l cliente, fa guadagnare denaro: è una pubblicità vivente (certo meglio delle loro pubblicità, direi che l'agenza d comunicazione di Lexus Italia è veramnte precaria, se guardiamo gli spot esteri siamo su un altro pianeta)

Da 'superiore' (e lo ripeto, non perché Lexus fosse più costosa e quindi simbolo di lusso ostentato, anche perché offriva di più a un prezzo decisamente inferiore rispetto alla concorrenza), ma 'superiore' soprattutto perché entravi in una vera e propria famiglia.

Entrando nel mondo Lexus, acquisivi uno status che solo i giapponesi sanno dare: Il rispetto, un rispetto che, negli anni 2000 e fino a una decina o poco più di anni fa, si percepiva in ogni angolo del processo d’acquisto e post-vendita.

Oggi, invece, sembra che il rispetto esista solo se devi firmare un contratto da 36 rate a 250€ e una maxi rata finale da 25.000€, su un piccolo crossover piuttosto anonimo, con il chilometraggio limitato, ovviamente!

Non che gli altri non facciano lo stesso, eh, ma una volta firmato il 'patto di sangue', puoi dire addio a quel senso di appartenenza e se succede qualcosa, dev solo sperare che il CHATBOT d turno sia disponibile o che chi ti risponde al telefono sappia di cosa stai parlando.

io provo a ribaltare un poco la questione, perlomeno per il mercato Italia, cercando un razionale che spieghi (non giustifichi) l'evoluzione negativa di cui porti esperienza.
Quanto ha pagato per Lexus Italia la maniacale attenzione al cliente che aveva in passato?
Gli è stata riconosciuta dal mercato questa attenzione?

Quando ti impegni parecchio per anni o decenni senza trarne un beneficio credo che sia normale rimettere in discussione il percorso fatto. Forse al mercato non interessa tutta questa attenzione nel servizio ma, inspiegabilmente, preferisce l'atteggiamento spocchioso di alcune concessionarie della triade?

Leggo poi anche di note negative su tutto il mondo Toyota.. dal service all'infotainment.
Io stesso è da parecchi anni che trovo la qualità percepita non all'altezza e veramente poco appagante.. nemmeno robusta da alcune esperienze avute in famiglia.
L'infotainment è di qualche anno indietro rispetto alla concorrenza generalista, senza nemmeno avvicinarsi ai premium.
Dall'altro lato però Toyota è al culmine di un percorso di crescita che la vede tra i leader di mercato in Italia. In altri termini il mercato sta premiando il loro marchio generalista.
C'è da capire perchè li premia.. è l'onda lunga dell'immagine di affidabilità costruita in passato?
E' la incontrovertibile superiorità del loro sistema ibrido che basta a colmare i difetti?

Di sicuro il mercato ed i consumatori non hanno premiato Lexus quando provava a differenziarsi dalla concorrenza e questi si sono standardizzati alla mediocrità.
Mediocrità nel servizio ma anche la qualità percepita nel prodotto non è così superiore alla cugina generalista Toyota. In questo senso si è a mio avviso uniformata a quanto fa il resto del mondo premium, anche tedesco, che ha perso gli acuti di perfezione dei decenni scorsi.
Peccato che i tedeschi continuano a vivere di immagine (sebbene in alcuni mercati soffrano pure loro), mentre Lexus non avendo mai avuto un immagine riconosciuta è completamente sparita dai radar

 

[Omotenashi]

io provo a ribaltare un poco la questione, perlomeno per il mercato Italia, cercando un razionale che spieghi (non giustifichi) l'evoluzione negativa di cui porti esperienza.
Quanto ha pagato per Lexus Italia la maniacale attenzione al cliente che aveva in passato?
Gli è stata riconosciuta dal mercato questa attenzione?

Quando ti impegni parecchio per anni o decenni senza trarne un beneficio credo che sia normale rimettere in discussione il percorso fatto. Forse al mercato non interessa tutta questa attenzione nel servizio ma, inspiegabilmente, preferisce l'atteggiamento spocchioso di alcune concessionarie della triade?

Leggo poi anche di note negative su tutto il mondo Toyota.. dal service all'infotainment.
Io stesso è da parecchi anni che trovo la qualità percepita non all'altezza e veramente poco appagante.. nemmeno robusta da alcune esperienze avute in famiglia.
L'infotainment è di qualche anno indietro rispetto alla concorrenza generalista, senza nemmeno avvicinarsi ai premium.
Dall'altro lato però Toyota è al culmine di un percorso di crescita che la vede tra i leader di mercato in Italia. In altri termini il mercato sta premiando il loro marchio generalista.
C'è da capire perchè li premia.. è l'onda lunga dell'immagine di affidabilità costruita in passato?
E' la incontrovertibile superiorità del loro sistema ibrido che basta a colmare i difetti?

Di sicuro il mercato ed i consumatori non hanno premiato Lexus quando provava a differenziarsi dalla concorrenza e questi si sono standardizzati alla mediocrità.
Mediocrità nel servizio ma anche la qualità percepita nel prodotto non è così superiore alla cugina generalista Toyota. In questo senso si è a mio avviso uniformata a quanto fa il resto del mondo premium, anche tedesco, che ha perso gli acuti di perfezione dei decenni scorsi.
Peccato che i tedeschi continuano a vivere di immagine (sebbene in alcuni mercati soffrano pure loro), mentre Lexus non avendo mai avuto un immagine riconosciuta è completamente sparita dai radar

Grazie per aver sollevato questa riflessione, davvero interessante e provo a darti il mio punto di vista.

1. L'attenzione al cliente è sempre stata un pilastro fondamentale di Lexus, ed è stata apprezzata da molti, me compreso. Tuttavia, il cambiamento che abbiamo visto, almeno in Italia, non è frutto di un calo di gradimento del cliente verso questa filosofia che ha portato Lexus Italia a tagliare tale esperienza perchè non funzionava , ma di una decisione strategica da parte del nuovo corso.

La scelta di ridurre questa attenzione al cliente è stata, io credo sia evidente, una mossa "scientifica" orientata a tagliare costi e sperare di vendere di più "alla massa", marginalizzando al massimo profitti e quindi sacrificando quella qualità di esperienza che ci rendeva orgogliosi di essere clienti Lexus. L'idea di "premium" ha cominciato a vacillare proprio in quei momenti, con l'assurdo paradosso che, tagliando sull'assistenza, si è voluto abbassare il livello di servizio a favore di una standardizzazione che ha solo minato il concetto di lusso e qualità.

1. 2. Toyota, senza dubbio, è sempre stata una leader indiscussa nel settore e lo è, ch lo mettesse n dubbio non capisce molto di automotive, e la sua crescita è la prova di un modello vincente che ha saputo intercettare il mercato di massa.
   Non ho dubbi sul successo del marchio Toyota, né sulla solidità della casa madre.
   Però, quando si parla di Lexus, non possiamo ignorare il fatto che il successo di mercato, purtroppo, non corrisponde al mantenimento della filosofia originaria che aveva reso il marchio così speciale. Semplicemente, non è più la stessa Lexus di un tempo. Non basta essere leader nel mercato per continuare a essere riconosciuti come premium: la percezione di qualità e la capacità di garantire una vera esperienza esclusiva sono stati abbassati a favore di logiche più "generaliste" che non rispecchiano più l'identità originaria.

Detto questo, condivido la tua osservazione sul fatto che il mercato premia, oggi, prodotti come quelli di Toyota per motivi che probabilmente non sono legati solo alla superiorità del sistema ibrido, ma anche a una maggiore accessibilità.

Forse la vera domanda che dobbiamo porci è se il mercato, nel suo complesso, davvero apprezzi la qualità e il valore aggiunto che un marchio premium come Lexus può offrire, o se siamo in presenza di un cambiamento più profondo e sistemico, dove il concetto di "lusso" è ormai diluito e standardizzato. E se questo sia destinato a risolversi a favore di chi, come Toyota, ha saputo puntare sull'affidabilità e sulla praticità, o chi, come Lexus, ha scelto la strada della differenziazione e, purtroppo, ha visto questa strategia diluirsi nel tempo per strategiee che molti gudicano fallimentari del gruppo dirigente Europeo e in particolare Italiano, perché bisogna davvero ricordare che se ci spostiamo in USA o Giappone, i livelli di customer care e filosofia originale sono pressoché immutati.

Spero che questo ci offra qualche spunto per riflettere sul futuro di Lexus e sul motivo per cui, purtroppo, il marchio stia perdendo quella che era la sua unicità. Il vero succo del ragionamento che sta emergendo, e che rende questa discussione tanto valida, è che ormai tutti concordano nel vedere Lexus come un marchio più generalista.

Sia chiaro, non c’è nulla di male in questo, purché sia chiaro e trasparente, e non venga mascherato come un’evoluzione del concetto originario di customer care, qualità del servizio e rapporto con il cliente.

Anzi, potrebbe essere una scelta legittima, ma deve essere comunicata con onestà, anche a livello di marketing.

Perché trovo davvero poco corretto che un cliente si approcci a Lexus seguendo una narrativa di 15/20 anni fa e poi trovi la stessa esperienza che troverebbe in BYD, Kia o Hyundai. Non parlo solo di prodotto, Lexus ha molti valori aggiunti; parlo di esperienza pre-, durante e soprattutto post-acquisto.

Grazie ancora del tuo spunto riflessivo.

 

[GuidoP]

Hai perfettamente ragione quando parli di una "Toyotizzazione", anche se io credo che i primi segnali di cedimento siano arrivati anche un pò prima del 2015.

Tutto è iniziato quando Toyota Italia impose ai dealer storici di Lexus costosi restyling degli showroom: un’operazione piuttosto discutibile, che prevedeva l'acquisto di poltrone dal design discutibile, pareti in cartongesso e luci stile IKEA. Il tutto a fronte di investimenti pesantissimi. Molti concessionari con esperienza, clientela fidelizzata e una struttura solida, si trovarono davanti a un bivio: adeguarsi o chiudere. E in molti, purtroppo, hanno chiuso. Il sospetto è che l’intento fosse proprio quello: traghettare il marchio Lexus all’interno delle grandi strutture Toyota già esistenti, dove con un piccolo sforzo si potevano “allestire” anche i corner Lexus.

Ma è qui che si è consumato il vero errore. Perché sia i tecnici, sia il tipo di accoglienza delle concessionarie Toyota non avevano nulla a che vedere con l’esperienza Lexus. È da lì che il customer care ha cominciato a perdere smalto, ed è da lì che ha iniziato a sgretolarsi quell’identità “premium” (o “luxury”, come amano ripetere ancora oggi, forse con un po’ di nostalgia per i bei tempi andati).

Il punto è questo: nel momento in cui Lexus è stata completamente inglobata nella logica Toyota, ha perso i suoi valori fondativi. È diventata uno dei tanti marchi generalisti, inserita in un contesto molto più ampio ma anche molto più impersonale. Né più né meno.

E tagliare i fondi al customer care – che era l’anima silenziosa ma concreta dell’esperienza Lexus – è stato un errore strategico enorme. Sarebbe bastato mantenerlo efficiente e di alto livello per continuare a offrire quell'esperienza Lexus, anche a fronte di una gamma via via sempre più distante dalla filosofia originale.

Un esempio? Quando vennero cancellate la IS prima, e poi la RC. Ricordo perfettamente quei mesi. Mi contattarono più volte perché cercavo un’alternativa alla mia IS che volevo aggiornare visto che in USA e Giappone era stta presentata. la nuovissima (e bellissima! Quella si era un vera Lexus!) versione e speravo uscisse anche da noi.

Ma non c’era nulla.

Nella gamma attuale non esisteva più una berlina premium compatta, a meno di non prendere in considerazione la ES, che – permettimi – era poco più di una Camry ben vestita.

Un venditore Lexus, con candida convinzione, mi disse: “Il mercato vuole SUV compatti ben vestiti, e noi dobbiamo vendere quelli. Se vuoi una berlina, dovrai adattarti a quel che c'è”.

Notare le parole : "a quel che c'è". Un modello. Un modello talmente lontano dalla IS per meccanica, design, impostazione, assetto, ecc. che non riempiva in alcun modo l'esigenza del segmento della IS.

Ma per loro era lo stesso. Capisci l punto? I commerciali vendevano senza conoscere i prodotti.

Ora, dal punto di vista del business probabilmente ha ragione da vendere. Ma dal punto di vista della fedeltà, dell’identità e del rispetto verso una clientela affezionata e competente... beh, è un suicidio.

Quando uscì la nuova IS250 che sostituiva la IS200, non solo venimmo invitati a una presentazione in concessionaria – insieme a tutti i possessori della IS200 – ma ci fecero provare le auto, vedere le versioni, ci spiegarono le differenze meccaniche, di assetto, e ci guidarono nella lettura delle nuove brochure, evidenziando i punti salienti direttamente sulla vettura dimostrativa: sapevano cosa stavano vendendo e quella sera o acquistai la mia IS250, senza neppure pensarci due volte, perché sapevo cosa stavo acquistando: concretezza, rispetto, supporto, spirito di gruppo e qualità unica, pre e post acquisto.

Questo è un esempio emblematico del tipo di dialogo che oggi Toyota – e a questo punto sarebbe quasi corretto chiamarla solo così come dici tu– non applica più: dal commerciale al customer care, dal prodotto alla comunicazione. Il risultato? Lexus viene progressivamente annientata.

Oggi, un cliente Lexus acquista davvero “premium”? Acquista “lusso”?

No.

Senza un adeguato customer care e senza una filosofia di supporto al cliente che lo accompagni prima, durante e dopo l’acquisto, le parole premium e luxury non significano assolutamente nulla.

Io parto sempre dal prodotto, poi arrivo al marketing....quando si parla di modello Toyota questo è una tipicità di quell'azienda che nel bene e nel male la ha portata dove è. Ma non è un "Mantra" nè tipicamente giapponese, nè esprime appieno la cultura giapponese nè applicando quel modello a tutti e a tutto si è sviluppato un prodotto migliore. Anzi talvolta....

Kaizen è una filosofia diversa che altre case giapponesi con un loro modello produttivo e una filiera qualità differente applicavano ai loro modelli. Come Dahiatsu ad esempio, automobili in cui nel processo produttivo la mano d'opera era fondamentale ed era di molto prevalente sulla robotica, sono alla toyotizzazione integrale, oggi non so come sia.....

Lexus probabilmente ed inizialmente quando nacque nacque più come Kaizen, cioè minimalismo Zen teso alla perfezione che non come una banale "primium de noiatri" su base Carina e.....poi il prodotto è cambiato e....e il marketing segue a ruota, poltrone in pelle umana con un inutile giornale inhousekeeping (ovvio solo in lettura) e 110 eurozzi per le spazzole tergicristalli, per offrire un'esperienza differente ed esaltante mentre aspettti quell'oretta per il tagliando...esperienza altrettanto indimenticabile quando strisci la carta oro.....

 

[Omotenashi]

Ironizzare è divertente e ci vuole!

Al momento non ho la carta oro purtroppo

Ma mi hanno sempre trattato bene, sono rimasti umili anche con noi persone normali.

A parte gli scherzi, ridurre l’esperienza Lexus a un’oretta passata in poltrona con una rivista e un caffè penso sia una semplificazione piuttosto ingenerosa. L’approccio Lexus – quello originale, perlomeno – non è mai stato quello di costruire una “premiumizzazione” di facciata. È nato da un progetto molto più ambizioso, con un’identità ben distinta e con una filosofia che si fondava su innovazione, qualità costruttiva, silenziosità, ricerca del dettaglio, design audace ma funzionale.

Questi aspetti non si possono semplicemente non accettare come assoluti ed è impossible dire che non fosse così, la stessa storia di Lexus lo dimostra, se si a a vedere questo video sulla nascita della LFA, si intuisce come quell'approccio poi sia quello che si trovava in una LS, in una RX o in una IS, LC o anche RX (tutte le sportive citate sono figlie della LFA).

Non è mai stato minimalismo, anzi. Era una forma di lusso sobrio, ma consapevole. Una risposta diversa a un mercato che conosceva solo due estremi: o la freddezza tedesca o il barocchismo americano ed Europeo, magari con l'approccio pizzaiolo e mandolinesco delle Italiane che da decenni non hanno più nulla di concreto da dire purtroppo.

Lexus si inserì nel mezzo, introducendo concetti nuovi, come la cura maniacale nella consegna dell’auto, l’assistenza post-vendita realmente su misura, la coerenza nel linguaggio di marca e una gamma che non si limitava a “rimarchiare” ma proponeva soluzioni tecniche originali. E ovviamente un servizio clienti impareggiabile in quel segmento.

Certo, oggi molti di quei tratti si sono persi, e lo abbiamo detto con amarezza in tanti commenti. Ma ciò non toglie che per anni Lexus abbia rappresentato una concreta alternativa al “premio da vetrina”. Chi l’ha scelta lo ha fatto per ciò che offriva in termini di affidabilità, comfort, trattamento, e anche perché si riconosceva in un certo modo di intendere il lusso: sobrio, efficace, discreto.

E si, oggi parlare di UX fa cadere le braccia: una vettura a quel costo che ha due fletti di tela che tengono su il pannello copri bagagliaio. Non è accettabile. Li aveva la mia UNO nel 1985, vi erano mille soluzioni per rendere "Lexus" un dettaglio così.
Però è un pò fuorviante dal tema ironizzare su quei valori. L’esperienza Lexus è stata reale.

Il fatto che oggi stia cambiando – e in molti casi stia purtroppo regredendo – non la trasforma retroattivamente in un’illusione. Semmai, rende più urgente il confronto attuale.

 

[Yaris Mille]

Dall'altro lato però Toyota è al culmine di un percorso di crescita che la vede tra i leader di mercato in Italia. In altri termini il mercato sta premiando il loro marchio generalista.
C'è da capire perchè li premia.. è l'onda lunga dell'immagine di affidabilità costruita in passato?
E' la incontrovertibile superiorità del loro sistema ibrido che basta a colmare i difetti?

sono completamente ignorante in tema di Lexus.
Pero' qualche considerazione la posso fare;
intanto Toyota si e' fatta la fama dell'auto affidabile , un auto di riferimento per affidabilita'.
Erano bruttine diciamocelo , quando ha iniziato a disegnare auto che piacevano al mercato europeo (C-HR , Yaris, Yaris Cross) ha fatto i numeri subito perche' il blasone sottostante era gia' consolidato. E li ci siamo. Che abbiano sbavature pure loro , che tante volte ho segnalato pure io, ci sta' perche' e' tutto inserito in un contesto di calo complessivo di qualita' che riguarda tutti i marchi sul mercato.
Tedesche in primis , altre case tipo le francesi (che sono abituate a vivacchiare da questo pdv) non e' cambiato molto.
Per quel che riguarda Lexus penso semplicemente che avessero fissato degli standard altissimi che non hanno premiato. Nella complessita' odierna delle auto moderne chiedere anche a loro di fare auto "perfette" dal pdv dell'affidabilita' nel breve e lunghissimo termine e' diventato difficile.
Sicuramente sono quelli che meglio ci riescono.
Fissati gli obbiettivi di penetrazione del mercato probabilmente oggi reputano di dover abbassare un poco l'asticella per restare sul mercato con i giusti margini.
La UX e la LBX sono dei tentativi per penetrare nel mercato , la UX sappiamo come e' andata la LBX costa uno strafottio e se non vende non e' certo per il design.
In effetti non ho capito il senso della LBX , se vuoi prenderti nuovi clienti fai un prezzo piu' accessibile dei 36000 euro scontati della base. Circa 7000 in della Yaris Cross da cui deriva.
Ma questa e' un altra storia.

 

[Omotenashi]

Grazie davvero per il tuo intervento, perché aiuta ad allargare la riflessione e a definire meglio il contesto di questo post. Credo che sia proprio questo il senso più autentico di un forum serio: confrontarsi, mettere insieme esperienze diverse e cercare di comprendere i fenomeni in profondità, senza ridurli a slogan o a posizioni preconcette.

Toyota è senz’altro – e lo dicono sia i numeri che l’esperienza sul campo – il costruttore internazionale che più di ogni altro ha fatto dell'affidabilità una bandiera tangibile e concreta. Non credo ci sia qualcuno che possa negarlo. I problemi ci sono stati e ci sono forse ancora un pò di più negli ultimi anni, ovviamente, come per qualsiasi altro costruttore, ma il valore medio della qualità percepita e reale resta molto alto.

Il nodo centrale, però, è esattamente qui: non tanto sul design (anche se va detto che oggi Toyota, paradossalmente, sembra più coraggiosa e audace di Lexus sotto questo aspetto!), ma su ciò che comporta l’essere tra i primi costruttori al mondo. Questo status – e qui torniamo a Lexus – impone un livello di attenzione al cliente che dev’essere all’altezza del posizionamento. Non si può essere un marchio “premium” solo a parole o per listino prezzi: è necessario che l’esperienza, a ogni livello, sia coerente con questa promessa.

Il fatto è che oggi, a fronte di un aumento sensibile dei prezzi, assistiamo a un parallelo calo qualitativo del servizio clienti.

E allora la domanda diventa inevitabile: è ancora etico e corretto, nel contesto della comunicazione attuale del brand, definirsi marchio “di lusso” o “premium”?

Molti clienti, specialmente i possibili nuovi clienti, continuano ad associare a Lexus l’idea di eccellenza, anche nei confronti delle sue basi di partenza Toyota. Ma è proprio quello “scarto qualitativo” – negli interni, negli assemblaggi, nella fluidità di guida, nei servizi annessi – che nel passato dava senso a una differenziazione.
Si citava la IS200 come derivata dalla Toyota Altezza, ma quanto era diverso il pacchetto offerto rispetto alla Altezza? Allestimenti, materiali, assetto, finiture, tecnologia... e soprattutto assistenza clienti: quella vera, quella concreta, quella che risolve e ti fa sentire seguito.

Oggi questo elemento si è molto assottigliato. Forse in Italia non ha mai pagato abbastanza in termini di vendite, e forse è anche per questo che si è deciso, strategicamente, di “tagliare” quell’eccellenza relazionale?

Ma a mio avviso è un errore. Perché un cliente che sa di poter contare su un’assistenza davvero fuori dal comune è un cliente che resta, che ritorna e che consiglia. E questo non riduce le vendite: le aumenta.

Ecco, per me la vera domanda è questa: Lexus vuole ancora essere quel marchio lì?

ps: completamente d'accordo sulle considerazioni UX e LBX, se vuoi vedere a quei prezzi, non basta applicare un nome presunto "premium" o fare un allestimento un pò più d design.

 

[serbarry]

Faccio solo una piccola considerazione personale: ho ritirato una settimana fa la Prius Prime del 2020 e ho subito notato la differenza di rumore nel chiudere lo sportello rispetto alla GS del 2008 che ho venduto: la GS pur essendo 12 anni piu' vecchia era tutta un'altra cosa.

 

[Omotenashi]

Faccio solo una piccola considerazione personale: ho ritirato una settimana fa la Prius Prime del 2020 e ho subito notato la differenza di rumore nel chiudere lo sportello rispetto alla GS del 2008 che ho venduto: la GS pur essendo 12 anni piu' vecchia era tutta un'altra cosa.

Ecco ;-)

 

[prolobom]

Potrebbe avere inciso anche la marginalità (è corretto?) del mercato italiano per Lexus?
E' molto interessante quello che hai scritto @Omotenashi in questa discussione e lo trovo condivisibile.
Io non sono partito con particolari aspettative, sono andato sul "sicuro" sulla LBX perché aveva tutte le caratteristiche che cercavo in un'auto (se fosse stata una berlina, ancora meglio), e mi sono innamorato degli interni, e non mi riferisco al "lusso" percepibile, che sicuramente ha avuto la sua parte "dopo", ma alla disposizione dei vari elementi nell'abitacolo che corrispondeva esattamente alla mia idea di auto ideale.
Provandola poi me ne sono "innamorato" subito, apprezzando la comodità di guida e il comfort reale percepibile.
Non avevo un'idea del passato di Lexus, quindi non mi aspettavo un trattamento diverso da quello delle altre concessionarie, ed effettivamente così è stato. Hai detto bene: la percezione è stata quella di "normalità" nel loro approccio nei miei confronti.
Vedrò se con il tagliando qualcosa cambierà.
Spero almeno che il marchio non tradisca in termini di affidabilità e qualità, che poi è stato uno dei motivi che mi ha spinto ad acquistare.
Ho sempre visto Lexus con ammirazione, ho sempre apprezzato i suoi modelli, i suoi interni (per me tra i migliori da sempre), ma i prezzi rimanevano oltre quanto ero disposto a spendere (50k in su). Con la LBX c'è stata la possibilità di arrivare ai miei limiti massimi (30k circa) non tanto di disponibilità, quanto di valore massimo che io voglio dare ad un'auto... e così è stato.

PS.
Sulla LBX siete un po' troppo severi secondo me. Non capisco poi perché il prezzo dovrebbe variare in base alla dimensione dell'auto. La differenza di prezzo tra Yaris Cross e Lexus LBX è secondo me assolutamente giustificata. Poi se vogliamo sono troppo care entrambe... così come sono troppo cari altri modelli Lexus, intendiamoci... 60k euro per un'auto per me sono insensati a prescindere dal lusso.
Comunque le aspettative di vendita per il 2024 della LBX di Lexus per l'Europa sono state superate, nemmeno loro si aspettavano di vendere di più, quindi dal loro punto di vista è stata una scelta ben ponderata.

 

[GuidoP]

Toyota è senz’altro – e lo dicono sia i numeri che l’esperienza sul campo – il costruttore internazionale che più di ogni altro ha fatto dell'affidabilità una bandiera tangibile e concreta.

A dire il vero questa è Daihatsu non so quanto abbia giocato da questo punto di vista l inglobazione in Toyota nel 2014

 

[serbarry]

Sono entrambe carissime per me per essere segmento B. Perché ti stupisci che il prezzo vari in base alle dimensioni dell' auto? Una LBX ovviamente deve costare molto meno di una LS o di una RX perché sono segmenti diversi. Tuttavia secondo me è troppo cara per quello che è.