Lexus: da marchio di lusso a dilemmi strategici (e qualitativi)

[serbarry]

Intendevo dire che se molta gente cambia l'auto dopo 3 anni, e' difficile che vi sia una fidelizzazione.

 

[Omotenashi]

Sarebbe interessante sapere come si comporta Lexus nei confronti dei clienti fuori dall'Italia. So che in UK e Irlanda e' un marchio ancora molto apprezzato, ma non so dire se piu' della triade tedesca, sicuramente alla pari. Indubbiamente Toyota negli ultimi anni ha fatto grossi numeri anche sfornando auto molto gradite, mentre Lexus e' regredita in un certo senso, per cui la differenza fra i 2 marchi si e' assottigliata. Personalmente ho deciso di non restare in Lexus principalmente per ragioni economiche: costi di gestione troppo alti per tagliandi e manodopera, in questo senso la GS e' stata un bagno di sangue. Poi c'e' da dire che io per indole non sono un cliente di marchio premium, nel senso che non mi interessa quel "di piu'" che da' il marchio premium, ammesso che lo dia. In ultimo avevo gia' deciso di tornare in Toyota e ho avuto una folgorazione per la Prius Prime, a maggior ragione per il fatto che la Prius V2 e' stata finora l'auto che mi e' costata di meno da mantenere.

Osservando i forum mi sembra che il problema sia sentito anche in UK ed EU: non solo sul customer care ma anche su altri aspetti, come ad esempio la gamma, la qualità degli interni, i materiali.

 

[serbarry]

Osservando i forum mi sembra che il problema sia sentito anche in UK ed EU: non solo sul customer care ma anche su altri aspetti, come ad esempio la gamma, la qualità degli interni, i materiali.

Effettivamente sul forum Lexus inglese ho appena letto una certa delusione verso la nuova ES, con un commento abbastanza duro da parte di uno degli utenti, che gia' in passato aveva stroncato la ES.

 

[Omotenashi]

@GuidoP e @serbarry

Avete ragione sulla questione della fidelizzazione: mi trovate pienamente d'accordo.

Appartengo a una generazione – o forse a una tipologia – di cliente che si rifà a un mondo che, semplicemente, non esiste più. E di questo, con realismo, ne prendo atto.

Ma la domanda che mi pongo è un’altra. Provate a seguirmi.

Per vent’anni, pur avendo spesso la possibilità di cambiare auto dopo tre o quattro anni, sono rimasto fedele al marchio Lexus perché trovavo sempre una valida proposta nel mio segmento d’interesse: berline o coupé, in famiglia, abbiamo acquistato anche due CT200h, a mio avviso una delle hatchback più riuscite nel segmento.

Ho speso, mediamente, tra i 60 e i 65 mila euro per ogni veicolo, perché sentivo un’identità chiara, una visione, una certa coerenza tra prodotto, filosofia e rapporto con il cliente.

Poi qualcosa è cambiato.

In seguito a qualche riunione strategica nei piani alti, Lexus ha preso due decisioni:

1. 1. Inseguire le mode. I SUV dominano il mercato? E allora via tutta la produzione che non sia SUV, eliminando opzioni storiche e ben apprezzate come IS, CT, GS e RC.
   
   
2. 2.Riposizionare il cliente. Con questa scelta, automaticamente si tagliano fuori molti clienti di lungo corso, quelli che per anni hanno sostenuto il marchio. E allora cambia tutto: si abbassa il livello del customer care, si abbandona il linguaggio umano e si risponde – quando va bene – con bot impersonali. In fondo, nella loro logica, il ragionamento è semplice: “che importa? La nuova clientela è più giovane, spende meno, non si affeziona. Vuole solo un SUV alla moda. E se domani Kia o BYD ne fanno uno più carino, dopo tre anni ci saluteranno comunque, o magari siccome non riescono a gestire il finanziamento, rendono l'auto e ne aprono un'altro con la concorrenza”

Il paradosso è che, proprio perché i nuovi clienti sono più volatili, sarebbe oggi più importante che mai investire nella fidelizzazione, non abbandonarla.

Evidentemente, in Toyota preferiscono inseguire il breve termine, dimenticando che i rapporti costruiti nel tempo sono l’unico vero patrimonio solido di un brand.

Ma se tanto mi da tanto, e se guardo altri settori come moda, food e beauty, tutto sta andando esattamente all'opposto: fidelizzare e costruire un rapporto nel tempo, si sui prodotti, ma soprattutto sui servizi.

Ci sarebbe molto da discutere.

 

[GuidoP]

@GuidoP e @serbarry
Appartengo a una generazione – o forse a una tipologia – di cliente che si rifà a un mondo che, semplicemente, non esiste più. E di questo, con realismo, ne prendo atto.

E siamo in due oltre che come tipologie di clienti non esistono più quelle ditte....semplicemente sono altro.

Come quella Daihatsu che ho ancora in famiglia e che non solo non è replicata, ma non è replicabile....oggi....

 

[serbarry]

Per come la vedo io Lexus ha preferito rivolgersi ad una clientela mordi e fuggi piuttosto che continuare il rapporto con la vecchia clientela. E' vero che un marchio deve pur vendere e da qui lo stravolgimento della gamma a favore di Suv e crossover, ma l'impoverimento e' evidente: e' sparita l'unica hatchback della gamma, la CT, che personalmerte consideravo la migliore sul mercato per linea (dal facelift del 2018) e contenuti tecnologici. Sono sparite IS e GS (non solo 450h ma anche 300H) che avevano lasciato il segno (soprattutto la 450H). Nel cambiamento e' stata abbandonata la motorizzazione 3.5cc V6 sia sui suv (RX) che sulle berline, e la ES e' decisamente un passo indietro sia come motorizzazione che come qualita' degli interni. La tendenza da qualche anno e' di fare delle Toyota abbellite e meglio insonorizzate: la LBX che non e' una degna sostituta della CT, e' la copia della Yaris Cross. Sicuramente e' fatta meglio, con materiali migliori e meglio insonorizzata, ma resta una copia. Mi chiedo se anche la LS e la LC spariranno dalla gamma. Secondo me oggi piu' che Lexus, e' rimasto solo Exus, perche' Luxury non ce lo vedo piu'.

 

[Omotenashi]

Effettivamente sul forum Lexus inglese ho appena letto una certa delusione verso la nuova ES, con un commento abbastanza duro da parte di uno degli utenti, che gia' in passato aveva stroncato la ES.

Sì, confermo e ne ho discusso anche io in rete.

Però è come sparare sulla Croce Rossa.

Vorrebbero far passare la ES per la nuova LS, cioè far credere che rilanciando l’idea della berlina possano prendere due piccioni con una fava. La ES in USA è sempre stata un modello di medio livello, mentre la LS era il lusso puro: non si possono unire.

Non c’è la differenza che c’era tra GS e LS, che costituivano una gamma ben definita, logica e coerente.

La nuova ES ha un design che non convince, l’idea di copiare BMW sul fianco con quell’inserto sagomato è imperdonabile. Un interno anonimo, quando Lexus era veramente brava nell’accostamento di materiali, texture e tonalità.

Ve la ricordate la LS con gli interni in vetro sfaccettato, con tecniche di lavorazione Takumi impareggiabili su cui ci facevano dei veri e propri film?

Qui siamo ai livelli di una qualsiasi cinese.

Guardate, io ci sto malissimo a parlare così di Lexus, mi sono speso per Lexus, l’ho portata in palmo di mano, molti miei amici e colleghi ne guidano una perché l’ho promossa e fatta provare e ancora oggi entrando nella RC300H, toccano le texture, i materiali, la pelle, le forme, l'ergonomia, la razionalità...

Quando prendo in mano i biglietti di auguri che mandavano ogni anno, o leggo le mail in cui ingegneri di Roma si premuravano di venire di persona a vedere le ragioni per cui la mia IS250 "tirava un pò a destra", e facevano i test drive con me, per poi dare indicazioni all'officina che prontamente risolveva il problema (era un ammortizzatore....) ho quella sensazione di “perdita”: mi chiedo, è possibile che sia tutto finito qui?

Oggi ti bloccano i servizi connessi (per cui hai pagato 129€) per un mese e se lo segnali ti dicono che ti devi attacre al tram. Gentilente certo (e ti pare che un bot ti scriverebbe diversamente?) ma comunque la politica è questa: il cliente non vale più nulla.

La ES probabilmente si basa su tutto questo assunto: risparmiare, non innovare, abbassare costi e servizi, vedere come va... e qualcuno in alto provvederà.

Ma la ES non è il "futuro della berlina Lexus".

L'unica cosa a da apprezzare è che almeno non hanno fatto un altro suv.

 

[serbarry]

Ci sarebbe anche da rivedere al ribasso il costo delle loro tariffe per tagliandi e mandopera a prescindere dalla qualita' delle auto. Non so quale sia la strategia, ma sicuramente il successo di Toyota ha messo in secondo piano Lexus per come la conoscevamo. Oppure e' cambiato tutto il quadro dirigente in Lexus e hanno stravolto tutto. Secondo me pero' con l'arrivo dei cinesi, Lexus non avra' un gran futuro se continua su questa strada.

 

[GuidoP]

Sì, confermo e ne ho discusso anche io in rete.

Però è come sparare sulla Croce Rossa.

Vorrebbero far passare la ES per la nuova LS, cioè far credere che rilanciando l’idea della berlina possano prendere due piccioni con una fava. La ES in USA è sempre stata un modello di medio livello, mentre la LS era il lusso puro: non si possono unire.

Non c’è la differenza che c’era tra GS e LS, che costituivano una gamma ben definita, logica e coerente.

La nuova ES ha un design che non convince, l’idea di copiare BMW sul fianco con quell’inserto sagomato è imperdonabile. Un interno anonimo, quando Lexus era veramente brava nell’accostamento di materiali, texture e tonalità.

Quelle auto non le faranno più....oggi devi prendere un costruttore "emergente" e non un top player se vuoi il rapporto qualità prezzo....

 

[Omotenashi]

Ci sarebbe anche da rivedere al ribasso il costo delle loro tariffe per tagliandi e mandopera a prescindere dalla qualita' delle auto. Non so quale sia la strategia, ma sicuramente il successo di Toyota ha messo in secondo piano Lexus per come la conoscevamo. Oppure e' cambiato tutto il quadro dirigente in Lexus e hanno stravolto tutto. Secondo me pero' con l'arrivo dei cinesi, Lexus non avra' un gran futuro se continua su questa strada.

Non posso che aderire a questa visione.

La mia opzione è che hanno un nuovo quadro dirigente, totalmente furoi dal contesto della filosofia del grupopo.

Come imprenditore ho vissuto, nel mio settore, moltissime situazioni simili. Arrivano nuovi dirigenti, cambiano tutto, creano gravi danni, li buttano fuori con ottima buonuscita e questi vanno da qualche altra parte a ripetere il pattern.

Detto questo, l'AI mi riporta tutti i cambiamenti, direi parecchi, più o meno ogni anno un cambio da qualche parte, ma il forum non permette di postarli, vabbè, li trovato con una semplice ricerca i ChatGPT, in pratica ogni anno una rivoluzione.

Quindi probabilmente, Toyota sta andando benissimo, Lexus quindi viene messa in secondo piano su tutti i fonti.

Lo scopo finale probabilmente è quello di continuare a spacciarlo per marchio "premium" solo con una patina di qualche operazione di marketing.

Ricordiamoci inoltre un aspetto importante: il tipo di cliente.

Come avete giustamente detto, se cambia la clientela e scende di un livello in termini di esigenza, mentre quella più esigente si assottiglia, perché ha aspettative più alte e quindi si rivolge ad altre case (ove ve ne fossero, ma sento dire da addetti ai lavori che uno dei pilastri della nuova filosofia Cinese e Tedesca sarà il custoenr care) non ha quasi neppure senso che esita Lexus, non ricordo se lo abbiamo detto qui o se l'ho letto su un forum estero:

Lexus potrebbe diventare una "linea di Toyota" come "GR" o "X" o Cross" ecc.

Avremo alcuni modelli Toyota etichettati "Lexus" con allestimenti. eprezzi più alti.

Il logo sarà Toyota e la dicitura "Lexus", che ne so: Toyota Corolla "Lexus edition"

Non so se sia una idea così assurda.

 

[GuidoP]

Non posso che aderire a questa visione.

La mia opzione è che hanno un nuovo quadro dirigente, totalmente furoi dal contesto della filosofia del grupopo.

Come imprenditore ho vissuto, nel mio settore, moltissime situazioni simili. Arrivano nuovi dirigenti, cambiano tutto, creano gravi danni, li buttano fuori con ottima buonuscita e questi vanno da qualche altra parte a ripetere il pattern.

Detto questo, l'AI mi riporta tutti i cambiamenti, direi parecchi, più o meno ogni anno un cambio da qualche parte, ma il forum non permette di postarli, vabbè, li trovato con una semplice ricerca i ChatGPT, in pratica ogni anno una rivoluzione.

Quindi probabilmente, Toyota sta andando benissimo, Lexus quindi viene messa in secondo piano su tutti i fonti.

Lo scopo finale probabilmente è quello di continuare a spacciarlo per marchio "premium" solo con una patina di qualche operazione di marketing.

Ricordiamoci inoltre un aspetto importante: il tipo di cliente.

Come avete giustamente detto, se cambia la clientela e scende di un livello in termini di esigenza, mentre quella più esigente si assottiglia, perché ha aspettative più alte e quindi si rivolge ad altre case (ove ve ne fossero, ma sento dire da addetti ai lavori che uno dei pilastri della nuova filosofia Cinese e Tedesca sarà il custoenr care) non ha quasi neppure senso che esita Lexus, non ricordo se lo abbiamo detto qui o se l'ho letto su un forum estero:

Lexus potrebbe diventare una "linea di Toyota" come "GR" o "X" o Cross" ecc.

Avremo alcuni modelli Toyota etichettati "Lexus" con allestimenti. eprezzi più alti.

Il logo sarà Toyota e la dicitura "Lexus", che ne so: Toyota Corolla "Lexus edition"

Non so se sia una idea così assurda.

Potrebbe essere Toyota farà le auto che oggi non fa su e sotto questo escamotage la riporta nel "primium" rigorosamente con la i, in fondo non hanno inventato niente ci sono già state le Panda Sysley, le Y 10 Missoni....

 

[F1lippo]

Avendo avuto sempre auto generaliste, ho avuto modo di conoscere nel tempo vari meccanici fino a che non ho trovato quello "giusto" per cortesia, competenza, e organizzazione. Ora posso dire di avere un servizio "premium" anche con l'auto generalista.

 

[Omotenashi]

Avendo avuto sempre auto generaliste, ho avuto modo di conoscere nel tempo vari meccanici fino a che non ho trovato quello "giusto" per cortesia, competenza, e organizzazione. Ora posso dire di avere un servizio "premium" anche con l'auto generalista.

Non ho capito bene il senso del tuo discorso rispetto a Lexus, ma è certo che se un meccanico svolge il suo ruolo con competenza e qualità è un primo passo.

Il concetto “premium”, però, non si limita solo al meccanico.

Se così fosse, questo ragionamento non sarebbe neppure partito: perché per ora, e sottolineo per ora, i meccanici e i tecnici delle officine Toyota-Lexus sono gli unici a fornire (ancora) un ottimo servizio.

Ed è paradossale che, mentre marketing e customer care crollano in tutta Europa, le officine si sforzino di dare un servizio che ricorda la “vecchia” concezione di cos’era Lexus.

 

[provocantibus]

C'è da chiedersi cosa interessi veramente alle nuove generazioni.
In un mondo di social, like e inflencer con giovani incollati h24 agli smartphone che se gli chiedi come si fa una divisione o una moltiplicazione a mano ti guardano come un marziano, siamo proprio sicuri che la qualità e il post vendita siano una loro priorità?
Dubito. Negli ultimi 10 anni si sono affacciati in Europo 24 marchi cinesi di perfetti sconosciuti.
A loro basta poco, portano via qualche designer, qualche ingegnere dai nostri splendidi costruttori europei, poi acquistano un pacco batterie, un generatore un inverter e una cinquantina di "centraline" oltre a cerchi sospensioni e pneumatici et, voilà, hanno creato una uova macchina con mega tablet e lucine psichedeliche multicolore. Poi, che i loro motori elettrificati (definiti coraggiosamente full Hybrid) siano delle ciofeche con consumi da camion sembra non tangere abituati ormai ai SUVVONI e finti fuori strada con aerodinamica improponibile. Se poi per un pezzo di ricambio aspetti mesi, pazienza ci sono gli amici e il carsharing.
Fosse per le nuove generzioni in Europa le blasonate case europee sarebbero già fallite.
Ormai è tutto finto, tutta apparenza e marketing abbianto a fake news.
Purtroppo tu, io e Lexus siamo dei dinosauri in via di estinzione. Tristissimo a dirsi ma bisogna guardare in faccia la realtà.
Un caro saluto da uno che ti capisce.