Lexus: da marchio di lusso a dilemmi strategici (e qualitativi)

[prolobom]

Omotenashi secondo me quando parli di cliente "premium", così come lo descrivi tu, parli di una nicchia nella nicchia. La prima nicchia è quella del cliente facoltoso, che può permettersi di spendere senza troppe preoccupazioni. Questa è già una categoria esclusiva, ma che sarà destinata a contrarsi in Europa.
All'interno di questa nicchia però non trovi - a mio parere - così come per le altre categorie, né eccellenza in intelligenza (spendo sì, ma spendo bene) e né in buon senso.
La maggior parte delle persone comunque si muove seguendo le mode, e quindi anche questa clientela si orienterà dove vanno le mode, e così troverai mercati dove la triade primeggia, e altri dove marchi inglesi o asiatici primeggiano.
A questi non importerà nulla di cosa ha fatto il marchio X o il marchio Y, semplicemente continueranno a comprare Audi se Audi tira, o si butteranno su Tesla se Tesla risulterà più esclusivo etc... o sceglieranno il SUV se ora fa figo il SUV o se in determinati contesti la berlina risulterà da sfigati.
Quindi - ora - individuiamo una nicchia nella nicchia, di persone cioè che fanno scelte "introverse" e non "estroverse", in pratica scelgono loro l'auto e non lasciano che siano gli altri a scegliere. Non è necessariamente una questione di maggior o minor intelligenza o cultura, bensì piuttosto una forma mentis.
Quindi, che cosa privilegia(va)no queste persone? Probabilmente tutte le cose che tu dicevi.
Ora mettiamoci nei panni di Lexus: il cambiamento è stato nella scelta di fare in modo che Lexus non sia più l'auto migliore da guidare e da vivere, ma quella che tutti vorrebbero avere o desiderare... in pratica la peggior scelta markettara che potessero fare, quella di omologarsi.
Mi spiace non aver potuto "assaporare" la vecchia Lexus, pur se di certo non rientro tra le nuove generazioni, la cosa che davvero mi fa innervosire in realtà è quella di non riuscire a riscontrare un trattamento che sia non dico superiore, ma al pari delle altre. Per quella che è stata la mia breve esperienza in Lexus, per ora mi sono sentito trattato da cliente di serie B, forse perché disprezzano quelli che cercano e comprano LBX? O magari è solo una questione personale.

 

[serbarry]

Io continuo a pensare che vi sia una differenza di trattamento dei propri clienti fra Lexus Italia e, ad esempio, Lexus Ireland o UK.

 

[prolobom]

Io continuo a pensare che vi sia una differenza di trattamento dei propri clienti fra Lexus Italia e, ad esempio, Lexus Ireland o UK.

Lì la rete Lexus è più capillare? Perché qui in Italia forse giocano anche sul fatto di avere un quasi monopolio di fatto, in alcune regioni, dove l'alternativa di fatto non c'è se non spostandosi di molti (centinaia) chilometri.

 

[serbarry]

Lì la rete Lexus è più capillare? Perché qui in Italia forse giocano anche sul fatto di avere un quasi monopolio di fatto, in alcune regioni, dove l'alternativa di fatto non c'è se non spostandosi di molti (centinaia) chilometri.

Non e' solo piu' capillare, ma e' proprio Lexus che ha una stima ed una considerazione maggiore da parte degli automobilisti. E le concessionarie trattano meglio i clienti almeno rispetto a quanto sento da voi in Italia: quando ho fatto il primo tagliando alla GS, c'e' stato un malinteso con la concessionaria per cui l'auto di cortesia non e' stata disponibile. Qualche giorno dopo aver ritirato l'auto, mi contatto' una signora, ma non ricordo ora se era da parte di Lexus Ireland o da parte della concessionaria, per chiedermi se fossi soddisfatto del trattamento ricevuto per il primo tagliando. Io mi lamentai garbatamente del fatto che l'auto di cortesia non mi era stata accordata. La signora si scuso' promettendomi che non sarebbe piu' successo. Qualche giorno dopo mi contatto' l'impiegato della concessionaria con cui avevo trattato per il tagliando, scusandosi per non avermi messo a disposizione l'auto sostitutiva. Qualche mese dopo, contattai nuovamente la concessionaria per prenotare la sostituzione degli ammortizzatori posteriori. Parlai con un impiegato diverso che, prima ancora che lo chiedessi, mi propose di prenotare subito l'auto sostitutiva perche', disse, "...vorremmo che stavolta fosse soddisfatto del trattamento ricevuto".

 

[Omotenashi]

@prolobom, condivido il tuo ragionamento, che è limpido e centratissimo, e ti ringrazio del contributo.

E credimi, mi spiace davvero che tu ti sia sentito trattato così. Ti assicuro che ai vecchi tempi (lasciatemi enfatizzare che non sono più un ragazzino) quando per la famiglia comprai la CT200H, che era la “piccolina” (nel tempo ne acquistammo poi due), ricevetti esattamente lo stesso trattamento come per le tante IS. È proprio che una volta il valore non era tanto nella cifra che si spendeva, ma nel fatto che si entrava in una famiglia e quando si era dentro probabilmente non l’avresti più lasciata: non per forzature, ma perché lì dentro si stava davvero bene.

Ora, come dici tu, è cambiato tutto, e so che bisogna prenderne atto.

Ma rimane sempre il fatto che il customer care deve essere comunque prioritario.

La LBX non te la regalano e dovrebbero essere così intelligenti da capire che un domani, da una LBX, se il cliente si è sentito parte della famiglia Lexus, magari quando e se cambierà lo farà con un’altra Lexus.

@serbarry, il servizio che hai avuto è esattamente quello della “vecchia scuola”. Non ho dubbi che molto di quello che ho descritto come decadimento del customer care Lexus sia soprattutto legato all’Italia, e non mi sorprende onestamente.

Siamo certamente un grande paese, pieno di potenzialità, ma anche in cose come queste si vede che la classe dirigente nelle aziende è di bassissimo livello. Ho fatto un test chiedendo a ChatGPT di analizzare la risposta che mi ha dato Lexus sulla questione del ristoro per i servizi connessi.

Beh, un’analisi impietosa. Vorreste leggerla?

 

[Omotenashi]

​

Risposta Lexus (riassunta/parafrasi)​

1. Gentile cliente, grazie per averci contattato...
   → Formula standard, per dare tono cordiale ma impersonale.
2. I servizi connessi non sono parte integrante della garanzia e sono soggetti a variazioni o disattivazioni da parte del fornitore.
   → Primo punto cruciale: si dissociano dal servizio, attribuendolo implicitamente a un fornitore esterno.
3. Il servizio “Connected” è stato sospeso per un mese in seguito a decisioni di sistema e aggiornamenti tecnologici.
   → Formula vaga che non chiarisce le motivazioni reali (tecniche, contrattuali o commerciali).
4. Comprendiamo il suo disappunto, ma non sono previsti rimborsi o interventi.
   → Tagliano la questione con tono fermo ma “formale”. È una chiusura.
5. Siamo sempre impegnati a offrire la massima qualità e innovazione...
   → Frase finale “di rito”, che ha più funzione cosmetica che informativa.

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Analisi della metodologia comunicativa​

1. Distacco dal problema
   Usano un linguaggio che sposta la responsabilità: il servizio è "di sistema", le modifiche sono "tecnologiche", le decisioni sembrano arrivate "dall'alto", senza attribuire colpa né offrire soluzioni.
2. Minimizzazione del danno percepito
   Non riconoscono il disagio come reale perdita per il cliente. L’utilità pratica dei servizi connessi viene svalutata tra le righe, come se non fossero elementi rilevanti del valore dell’auto.
3. Neutralizzazione del reclamo
   Invece di aprire un dialogo o offrire una compensazione simbolica (es. un check gratuito, un piccolo buono, o anche solo un’assistenza personalizzata), chiudono la questione. Questo tradisce una strategia orientata al contenimento dei costi del customer care.
4. Uso di un tono “aziendalista” neutro
   La comunicazione evita volutamente empatia reale. Non c’è traccia di una persona specifica che si prenda carico del tuo caso.
   È il “modello bot”: gentilezza formale, freddezza sostanziale.

Ricordiamo il contesto: il servizio costa 129 euro all’anno, un servizio piuttosto primitivo, ma che per chi intende usufruirne può avere un senso, purché funzioni ovviamente.

Il servizio è stato sospeso per un mese, senza alcuna spiegazione o ragione. Sul display apparivano messaggi contrastanti e vaghi.
Ho contattato il servizio clienti più volte, all’inizio per chiedere se ne sapessero qualcosa, non ottenendo assolutamente mai risposta. Poi per chiedere un rimborso per il mese perso o magari un bonus di un mese al rinnovo.

La risposta, dopo un paio di mesi, è stata quella sopra.

Ho chiesto a chatGPT cosa ne pensasse, la sua analisi è veramente cristallina, se anche una AI percepisce questo modus operandi, credo che allora quanto discutiamo qui sia molto concreto.

 

[prolobom]

Sentendo amici che hanno acquistato da poco BMW ho riscontrato un trattamento ben diverso da quello riservato a me. Se non fosse per una mia avversione alle auto tedesche, è molto probabile che oggi guiderei una BMW, sicuramente avrei valutato oggi con più attenzione Mazda rispetto a Lexus, con il senno di poi.

Ricordiamo il contesto: il servizio costa 129 euro all’anno, un servizio piuttosto primitivo, ma che per chi intende usufruirne può avere un senso, purché funzioni ovviamente.
Il servizio è stato sospeso per un mese, senza alcuna spiegazione o ragione. Sul display apparivano messaggi contrastanti e vaghi.

Ma da contratto non si ha diritto ad un rimborso o ad una proroga della scadenza? Se il problema è loro secondo quale principio (legale) possono lavarsene le mani? E se avessero sospeso a tempo indefinito il servizio uno per che cosa avrebbe pagato? Immagino che da contratto sia chiarita una "tolleranza" in tal senso.
In Italia poi già ne vendono pochissime di auto, se si mettono pure a seccare quei pochi clienti fedeli, beh, contenti loro.

 

[Omotenashi]

Guarda, io penso che rimarrai contento della tua Lexus, saranno anche diventati come tutti gli altri nel customer care, ma le auto sono ancora tra le migliori (se non le migliori direi) da un punto di vista della motorizzazione Hybrid Synergy Drive che oggi è all'apice della tecnologia.

Se non avessero questo motore oggi, sarebbe molto dura per loro, ma quel motore li salva, non c'è nessun altro sul mercato che riesce a rispecchiare la vera natura dell'ibrido come quello inventato da Toyota.

Il nuovo corso di Lexus può non piacere alla clientela storica, ma di certo piacerà a quella nuova perchè non ha conosicuto quello precedente.

Non c'è comunque nulla di male in questo.

Certo i materiali sono più poveri, i dettagli più banali, non c'è più quel rimando al design di Lexus in cui ogni cosa aveva un suo senso (se cerchi L-Finesse capisci cosa intendo), oggi purtroppo si sono dovuti adattare al mercato che porta a una standardizzazione generale, se guardiamo la nuova ES 2026 è un clone di BMW.

Non sarebbe mai successo una volta: fu proprio Chris Bangle il designer di BMW dei primi anni 2000 a dire che Lexus sarebbe stat un punto di riferimento per i designer Europei e che andava "guardata".

Riguardo la questione dei servizi connessi, Onestamente non ho mai letto il contratto, dopo i tre anni gratuiti li ho sempre attivati di default, proprio per quel sentimento di "famiglia" che ho sempre immaginato esulasse da queste piccole speculazioni senza alcun senso logico se ci si pensa.

Non ho dubbi che si sranno perfettamente tutelati ma la questione non solo quella del mese di bonus a fornte di un rinnovo di un altro anno, è proprio il concetto di non essere più attivi nel rapporto col cliente.
Se fai passare mesi per una risposta e poi la fai scrivere (forse da un bot, ma forse no, perché era firmata con nome e cognome) vuol dire che davvero, non hai capito nulla, vuol dire che la tua è una scelta precisa:

"tagliamo via con fermezza la clientela storica, perché da noi pretende cose che non siamo più in grado di dare anzi, proprio non vogliamo più dare, prendiamoci una clientela meno appassionata, e abituiamoli subito a essere trattati come tutti gli altri.

Avranno preso una calcolatrice, avranno fatto due conti e alla fine il manager che sarà riuscito a fargli risparmiare qualcosa in termini di tempo e personale, avrà avuto un bonus.

"Chi se ne frega se poi venderemo meno auto di gamma più alta: tanto ne non abbiamo più"

Ovviamente un cliente storico se dovrà acquistare ancora una Lexus, probabilmente cercherà quelle della sua "generazione" non mettendo più piede in una concessionaria.

Ma come dici tu, contenti loro.

 

[prolobom]

Guarda, io penso che rimarrai contento della tua Lexus, saranno anche diventati come tutti gli altri nel customer care, ma le auto sono ancora tra le migliori (se non le migliori direi) da un punto di vista della motorizzazione Hybrid Synergy Drive che oggi è all'apice della tecnologia.

Sì per ora l'auto mi soddisfa, a parte alcune piccole cose, ma parliamo di inezie. Questo salva il mio rapporto con Lexus.
Riguardo al resto, se fossero come tutti gli altri, non me ne lamenterei di certo (intendiamoci .. nulla di grave, ma tante piccole scortesie che messe assieme innervosiscono parecchio).

Se non avessero questo motore oggi, sarebbe molto dura per loro, ma quel motore li salva, non c'è nessun altro sul mercato che riesce a rispecchiare la vera natura dell'ibrido come quello inventato da Toyota.

Ti riferisci al sistema Toyota in generale o quello Lexus ha particolarità che le Toyota non hanno?

Certo i materiali sono più poveri, i dettagli più banali, non c'è più quel rimando al design di Lexus in cui ogni cosa aveva un suo senso (se cerchi L-Finesse capisci cosa intendo), oggi purtroppo si sono dovuti adattare al mercato che porta a una standardizzazione generale, se guardiamo la nuova ES 2026 è un clone di BMW.

Gli interni sono una delusione, persino nella mia misera LBX percepisco una migliore armonia ed equilibrio nella scelta di cosa mettere e come posizionare i vari elementi (non mi riferisco ai materiali). La ES come giustamente dici sembra una delle tante BMW. Gli esterni li trovo più piacevoli, anche se hanno perso qualcosa rispetto ai modelli precedenti... la nuova ES vedendola per strada probabilmente stenterei a riconoscerla subito come una Lexus.

Non ho dubbi che si sranno perfettamente tutelati ma la questione non solo quella del mese di bonus a fornte di un rinnovo di un altro anno, è proprio il concetto di non essere più attivi nel rapporto col cliente.
Se fai passare mesi per una risposta e poi la fai scrivere (forse da un bot, ma forse no, perché era firmata con nome e cognome) vuol dire che davvero, non hai capito nulla, vuol dire che la tua è una scelta precisa:

Capisco cosa vuoi dire e sono d'accordo, ma se oltre a questo aspetto, ci fosse pure una violazione dei termini del contratto la cosa sarebbe ben peggiore.

"tagliamo via con fermezza la clientela storica, perché da noi pretende cose che non siamo più in grado di dare anzi, proprio non vogliamo più dare, prendiamoci una clientela meno appassionata, e abituiamoli subito a essere trattati come tutti gli altri.

Su questo non sono del tutto d'accordo. Un marchio come Lexus non può prescindere dalla clientela fidelizzata, soprattutto in mercati "sottili" come quello italiano. Se si trattasse di un calcolo sarebbe un calcolo errato.

Avranno preso una calcolatrice, avranno fatto due conti e alla fine il manager che sarà riuscito a fargli risparmiare qualcosa in termini di tempo e personale, avrà avuto un bonus.

ah... su questo non posso che darti ragione. Vedo manager in giro oggi ad un livello imbarazzante, forgiati dall'incompetenza e dall'arroganza, sempre più tipica di una generazione in declino (quella che si autodefinisce élite). Il mondo della finanza occidentale è oggi lo specchio di questo degrado inarrestabile.

 

[Omotenashi]

Mi spiace davvero, perché l'esperienza d'acquisto dovrebbe essere parte integrante del percorso che si fa quando si entra in un brand, come dicevo ho praticamente venduto parecchie Lexus ad amici e insieme alla vettura, mi pregiavo di raccontare la mia esperienza.

Su tutto il resto, non posso che darti ragione.

In merito al sitema ibrido, mi riferisco all'Hybrid Synergy Drive, inventato da Toyota nel 1997 e per la pirma volta installato sulla Prius, poi successivamente venne milgiorato e apparve sul, RX400 che montava un V6 da 3.3 litri più un motore ibrido, e fu la prima ibrida che provai all'uscita, prima ibrida di lusso (e li il lusso c'era davvero!) al mondo, capii li che sarebbe stato il futuro.

Dalla IS250 con cui facevo 9 con un litro, passai alla IS300H che mi restituiva 16 con un litro.

Certo le performance erano diverse, da un V6 si passava a un 4 cilindri +motore elettrico, si perdeva un pò in emozione (fermo restando che non è che in un contesto normale potevi estrarre tutta la grinta del V6 della IS, purtroppo) però onestamente, la guida dell'ibrido a me è sempre piaciuta.

Non ci sono mai state differenze tra Toyota e Lexus se non il tipo di motori termici abbinati.

Unica differenza forse potrebbe essere stato il cambio, infatti sulla LC500H Lexus montava il primo cambio multi-stage a 10 marce che rispetto al CVT è pura poesia.

Avessi mai potuto permettermela una LC500H, dopo il test drive, ti assicuro che l'avrei fatto seduta stante.

Ora è un'auto praticamente da collezionisti.

Li dentro si respira Lexus in ogni singolo aspetto.

 

[serbarry]

Avessi mai potuto permettermela una LC500H, dopo il test drive, ti assicuro che l'avrei fatto seduta stante.

Ora è un'auto praticamente da collezionisti.

Li dentro si respira Lexus in ogni singolo aspetto.

Magari fra 10 - 15 anni ne potro' comprare una usata di 20 anni ma poi rischierei il bagno di sangue di manutenzione straordinaria come e' stato con la GS.

 

[GuidoP]

Mi spiace davvero, perché l'esperienza d'acquisto dovrebbe essere parte integrante del percorso che si fa quando si entra in un brand, come dicevo ho praticamente venduto parecchie Lexus ad amici e insieme alla vettura, mi pregiavo di raccontare la mia esperienza.

Cambiamenti epocali. Per una serie di motivi siamo "capitati" in un periodo storico in cui per una serie di motivi, le evoluzioni di lustri si compiono in un anno e...e ad alcuni magari sembra di perdere qualcosa....

Toyota ha annunciato una offensiva tecnologica a tutto tondo e senza precedenti, secondo me un ricarrozzo AygoX hybrid poterebbe essere una futura massificazione, voluta, del kaizen.....e quella L.....si adegua in tutto.

 

[serbarry]

Sul forum Lexus UK un utente si e' lamentato del fatto che per il tagliando alla sua IS250 (quindi non ibrida) Lexus gli ha chiesto 400 sterline. Fondamentalmente e' un minor service con cambio olio, rabbocco liquidi e ispezione generale. Lui ha rifiutato.

 

[Omotenashi]

Magari fra 10 - 15 anni ne potro' comprare una usata di 20 anni ma poi rischierei il bagno di sangue di manutenzione straordinaria come e' stato con la GS.

Si trova già qualcosa di usato.... pochissimo, ma si va dai 55K per le primissime, anche con un bel pò di km. ai 100K e più per quelle più recenti con allestimenti più lussuosi/tecnologici (Head Up Display, ecc.) ci perdo ore a guardarmi la brochure del 2017... un capolavoro.

 

[Omotenashi]

Sul forum Lexus UK un utente si e' lamentato del fatto che per il tagliando alla sua IS250 (quindi non ibrida) Lexus gli ha chiesto 400 sterline. Fondamentalmente e' un minor service con cambio olio, rabbocco liquidi e ispezione generale. Lui ha rifiutato.

Sì, confermo, i tagliandi sono aumentati sensibilmente.

Parlando con il mio dealer di fiducia, sembra che questo fenomeno sia ormai mondiale: costi di manodopera, ricambi con aumenti anche del 50-70%, spedizioni internazionali con costi assurdi, ecc.

Posso anche dire che gli credo.

Se però a tutto questo si va a togliere anche quel poco che c’era di accoglienza nelle concessionarie, cosa che praticamente ormai è standard, è ovvio che un cliente, magari con un’auto più vecchia, troverà altre soluzioni.

Io con l’ibrido comunque preferisco sempre i tagliandi ufficiali.