Dodici Euro e Venti Anni
Mi vien quasi volgia di intitolare così questo post, che segue perfettamente tutto quanto discusso sopra, ma mi fa riflettere su aspetti anche più ampi.
In un mondo in cui i marchi investono somme enormi per costruire la fedeltà dei clienti, è sorprendente come due decenni di fiducia possano essere abbandonati con tanta facilità.
Parliamo di Lexus e del loro servizio “Connected”, che costa 129€ all’anno. Questo servizio, disponibile sulle vetture dotate del sistema MMS di precedente generazione, offre una serie di funzionalità online molto utili, soprattutto in termini di sicurezza. Tra queste troviamo il sistema di rilevazione degli autovelox, le informazioni sul traffico via internet e altre ancora. Un pacchetto che aggiunge un certo grado di sicurezza oltre lo standard.
L’ho sempre sottoscritto.
Dopo un intero mese in cui il servizio non ha funzionato—e dopo numerose segnalazioni che sono rimaste completamente ignorate—finalmente ho ricevuto una risposta. Formale nel tono, cortese sì, ma completamente vuota di sostanza:
hanno ammesso un totale fallimento del servizio per circa un mese, riconoscendo che avevo pienamente ragione.
Ma non c'è stato rimborso, né compensazione, né un vero riconoscimento del disagio. La loro vaga risposta:
ma la contingenza verificatasi non ci consente di soddisfare diversamente la sua richiesta.
Che ovviamente è una frase senza alcun senso.
E' stato un bot, è stata una persona? Non saprei.
Avrebbe richiesto così poco—che ne so, magari un mese in più di servizio a fronte del pagamento totale del rinnovo, un mese che per loro sarebbe costato non più di pochi euro—per mantenere un cliente di lunga data.
Non parlo per risentimento, non è certo questo il concetto (se la loro logica di
fidelizzazione funzioan così ne prendo certamente atto e lo rispetto) ma lo riporto come qualcuno che ha veramente creduto nel marchio e che lo ha consigliato con orgoglio a molti. Ora è ovvio che non c'è più la stessa convinzione.
La mia esperienza, che non è certo drammatica, vivrò benissimo anche senza i "servizi connessi" ovviamente, e rispettando le loro libere scelte e le loro libere decisioni, riflette però un cambiamento più profondo. Il servizio clienti non è più un luogo di ascolto o di connessione tra cliente e casa madre.
È diventato un muro di risposte predefinite, privo di empatia o buon senso.
E così, in nome di un principio amministrativo, hanno perso molto più di dodici euro.
In un momento in cui i rapporti tra clienti e marchi dovrebbero essere rafforzati attraverso attenzione e flessibilità, ricevere una risposta come quella di Lexus è estremamente deludente.
Un servizio per cui ho pagato 129€ all’anno non ha funzionato per un intero mese.
Dopo vari messaggi ignorati, alla fine dopo quasi due mesi (si, quasi due mesi per scrivere quello che vedete sopra) ho ricevuto una risposta impersonale in cui veniva dichiarato che non sarebbe stata possibile alcuna compensazione o gesto anche simbolico per trattenere il cliente un'altro anno: qui non si tratta di una perdita finanziaria per il marchio, ma di un’opportunità mancata—un gesto simbolico che avrebbe potuto dimostrare attenzione e rispetto verso un cliente fedele. Invece, l’impressione è quella di una struttura rigida e indifferente, che ha incontrato una richiesta semplice e ragionevole con freddezza procedurale.
Quello che più colpisce non è il fallimento tecnico, ma quello culturale: una mancanza di empatia, un rifiuto di applicare il buon senso di base—sacrificando molto più del costo di un singolo mese di servizio.
Hanno sacrificato fiducia, reputazione e continuità.
Vi assicuro, per esperienza diretta, che non sarebbe mai successo prima che avvenisse quella "Toyotizzazione" in senso negativo che sta avvenendo, ed è questo che lascia tutti perplessi:
qual'è il senso di tutto questo? Cosa ne gaudagnano? Che cosa porta nelle loro tasche tutto questo?
Ottime domande. Se desiderate, possiamo approfondire la discussione e confrontarci apertamente. In questo modo, potremo migliorare la nostra relazione con i brand e favorirne la crescita, perché io sono estremante convinto che solo dal confronto si migliora e si possono anche prendere decisioni più consapevoli quando dobbiamo dare i nostri soldi a un marchio.
-, quindi siamo stati abbandonati) prima o dopo si dovrà confrontare con i loro BOT e i loro operatori svogliati, e allora vedremo cosa succederà.