Lexus: da marchio di lusso a dilemmi strategici (e qualitativi)

[Omotenashi]

Permettimi ma non sono d'accordo. Il legame del servizio, basato su prezzo, cortesia, servizio è la base del rapporto della casa col cliente. Se la macchina è buona ma il servizio fa pena, è caro, è...lasciamo perdere....l'auto è un pò meno buona...non so se mi sono spiegato.

Esatto, il servizio, la trasparenza, la collaborazione e il confronto col cliente, se un brand si proclama "Luxury" è tutto.

 

[Omotenashi]

Già proprio così...."ah il preventivo al telefono è sbagliato sa gli stagisti"

Ma anche peggio.

Un mese fa il servizio "servizi connessi" che costa 129€ all’anno ha smesso di funzionare, così dal mattino alla sera.

Un messaggio chiaro sul display del MMS comunicava un errore sul LORO server.

Ho scritto attraverso il loro form chiedendo spiegazioni.
Non ha mai risposto nessuno.

Dopo 10 giorni, ho provato a telefonare: non sapevano neppure cosa fossero i LORO servizi connessi.

Non scherzo. Una povera disgraziata mi disse, vada in concessionaria. Come se la concessionaria potesse intervenire su loro server.

Dopo l’invio di una pec, per chiedere almeno il rimborso del mese non utilizzato, ricevo una mail in cui parla di "app": resetti l'app, che versione usa, ha provato a cambare il cellulare... le solite baggianate copia e incolla dal manuale del muro di gomma..

Pensate: non sanno neppure che in questo servizio non c’entra nessuna app. Tutto si svolge sul multimedia system della RC300H, che non utilizza nessuna app. A questo siamo arrivati.

Con gentilezza gli ho spiegato che stavano parlando di altro, tecnicamente, mi permetto di conoscere il funzionamento del servizo visto che lo utilizzo da quando esiste credo da più d 10 ann fa.

Ebbene, non hanno più risposto. Semplicemente ingorato.

È lusso questo? NO

Ovviamente, quando il servizio è stato ripristinato, e mi è scaduto il contratto annuale, non l'ho più rinnovato:

Ecco il punto: perdere 129€ all’anno di un cliente, perdere la stima impedire che lo stesso possa usufruire di un servizio (per quanto obsoleto, o lo utilizzavo) è lusso? NO

Questa è la nuova Lexus. Finge di non capire, anzi, forse, deride i clienti, con questa metodologia.
Un sistema, un metodo, una filosofia che , io credo, in Giappone forse non sanno neppure che in realtà viene applicata.

Ciò ritengo importante dire e condividere è che chi acuista oggi Lexus non sta acquistando lusso, non acquista più un servizio e un prodotto, ma solo un prodotto, e da quanto si vede nelle concessionarie, un prodotto standard.

 

[Davz]

Permettimi ma non sono d'accordo. Il legame del servizio, basato su prezzo, cortesia, servizio è la base del rapporto della casa col cliente. Se la macchina è buona ma il servizio fa pena, è caro, è...lasciamo perdere....l'auto è un pò meno buona...non so se mi sono spiegato.

Questo concetto per me è banale e penso che sia stato assimilato anche dal muschio cresciuto sulla roccia dopo aver fatto pipì, ma forse quel muschio ha preso troppo sole ed è seccato....

Sono d'accordo ma non ho capito dove Io dicessi diversamente. Dicevo solo che è così per tutte, pure Bmw che faceva del servizio clienti un vanto aziendale...be', sono anni che nicchiano. Sempre gentili, ma qualità di ricambi e riparazioni calate, tutto con tariffe spaventose, ai miei tempi erano a 100€/ora di mano d'opera e per dirti un esempio, cambio pastiglie 600€ anteriori e 300€ posteriori.

Grazie della tua analisi.

Concordo su 1 & 2, Lexus sta perdendo colpi, in modo veramente evidente. Credo che nessuno possa confutarlo (se conosce Lexus ovviamente) se prendiamo la LBX ci rendiamo conto del decadimento nel design, forse per quetso è un evdente fallimento.

Stamo attendo da anni orma la nuova coupé: girano solo rendering, tutti assolutamente anonimi e deludenti. Disegnat probabilmente dalla AI, dubito ci sia il loro studo di design detro. Non hanno una berlina valida, i Suv UX e NX sono ormai cocnettualemnte vecchi alla radice.

l'UX con i due "fili" che reggono la copertura del bagagliaio, reminiscenze della UNO ES che avevo a 18 anni: di questo stiamo parlando. E' lusso questo? NO.
Ma dove è fnuta la Lexus che si faceva noatre per strada, quella c in cui ti fermavano come succedeva a me con la IS200 Sportcross per chidermi che auto era e che formava capannelli di gente quando la parcheggiavo?

Non escludo che anche le altre case stiano peggiorando nel servizio clienti, non possedendo altre vetture mi sono basato sulla mia esperienza ventennale con Lexus, potrebbe benissimo essere che le altre case si stiano allineando al sistema del "muro di gomma", o che Lexus stessa, invece, abbia deciso di mandare all'aria tutta la sua proverbiale teoria di essere la numero uno al mondo per servizio e qualità (quale era, indubbiamente) per risparmiare pochi euro e perdere clienti visto che la voce si sta espandendo, ma il punto è: possono ancora definirsi una casa di lusso?

Un servizio clienti che ignora il cliente, anzi, lo vessa e addirittura lo ignora come è successo a me, che non si apre al confronto e affronta le sue responsabilità, anche solo di trasparenza, è lusso?

Si dichiarano brand di lusso, ma non lo sono più.

Da consumatore, se devo ragionare sugli aspetti fondamentali di un brand, oggi o guardo il servizio, o lo design e la tecnologia, poi il blasone. La "L" stilizzata sulla clessidra oggi non emoziona più perché i client stanno capendo con chi hanno a che fare.

Ci sono diversi esempi da raccontare per contestualizzare quello che dico, ma il senso del mio post è di capire se Lexus, oggi, è lusso.

Io dico di no, o dico che è un brand normale, anzi Toyota oggi è migliore.

Non è grave?

Son assolutamente d'accordo con Te e Guid1, l'assistenza, il rapporto coi clienti fanno parte del "pacchetto" lux o premium. Se Lexus è crollata su più frangenti, dal prodotto alla rete..be', ha finito di essere Lux o premium.

 

[GuidoP]

Ma anche peggio.

Un mese fa il servizio "servizi connessi" che costa 129€ all’anno ha smesso di funzionare, così dal mattino alla sera.

Un messaggio chiaro sul display del MMS comunicava un errore sul LORO server.

Ho scritto attraverso il loro form chiedendo spiegazioni.
Non ha mai risposto nessuno.

Dopo 10 giorni, ho provato a telefonare: non sapevano neppure cosa fossero i LORO servizi connessi.

Non scherzo. Una povera disgraziata mi disse, vada in concessionaria. Come se la concessionaria potesse intervenire su loro server.

Dopo l’invio di una pec, per chiedere almeno il rimborso del mese non utilizzato, ricevo una mail in cui parla di "app": resetti l'app, che versione usa, ha provato a cambare il cellulare... le solite baggianate copia e incolla dal manuale del muro di gomma..

Pensate: non sanno neppure che in questo servizio non c’entra nessuna app. Tutto si svolge sul multimedia system della RC300H, che non utilizza nessuna app. A questo siamo arrivati.

Con gentilezza gli ho spiegato che stavano parlando di altro, tecnicamente, mi permetto di conoscere il funzionamento del servizo visto che lo utilizzo da quando esiste credo da più d 10 ann fa.

Ebbene, non hanno più risposto. Semplicemente ingorato.

È lusso questo? NO

Ovviamente, quando il servizio è stato ripristinato, e mi è scaduto il contratto annuale, non l'ho più rinnovato:

Ecco il punto: perdere 129€ all’anno di un cliente, perdere la stima impedire che lo stesso possa usufruire di un servizio (per quanto obsoleto, o lo utilizzavo) è lusso? NO

Questa è la nuova Lexus. Finge di non capire, anzi, forse, deride i clienti, con questa metodologia.
Un sistema, un metodo, una filosofia che , io credo, in Giappone forse non sanno neppure che in realtà viene applicata.

Ciò ritengo importante dire e condividere è che chi acuista oggi Lexus non sta acquistando lusso, non acquista più un servizio e un prodotto, ma solo un prodotto, e da quanto si vede nelle concessionarie, un prodotto standard.

Vidi l'anno scorso un cartello in concessionaria, in occasione del tagliando, as usual senza tariffe esose o fuori luogo, e con lo stesso servizio degli anni precedenti"siamo in fase di ristrutturazione del servizio per offrire un'esperienza ancora migliore" beh con me han chiuso, per me ristrutturazione da rivedere completamente....

 

[GuidoP]

Sono d'accordo ma non ho capito dove Io dicessi diversamente. Dicevo solo che è così per tutte, pure Bmw che faceva del servizio clienti un vanto aziendale...be', sono anni che nicchiano. Sempre gentili, ma qualità di ricambi e riparazioni calate, tutto con tariffe spaventose, ai miei tempi erano a 100€/ora di mano d'opera e per dirti un esempio, cambio pastiglie 600€ anteriori e 300€ posteriori.

Son assolutamente d'accordo con Te e Guid1, l'assistenza, il rapporto coi clienti fanno parte del "pacchetto" lux o premium. Se Lexus è crollata su più frangenti, dal prodotto alla rete..be', ha finito di essere Lux o premium.

Vedi chi prende un'auto "primium" spende di più all'inizio e si presume che possa spendere di più per la manutenzione. Far diventare le tariffe Toyota "primium" e aumentare percentualmente quelle Lexus è....suicida....

 

[GuidoP]

Io dico di no, o dico che è un brand normale, anzi Toyota oggi è migliore.

Mah spendere certe cifre ad un tagliando di una Yaris Hybrid seminuova e aggiungo tagliando fatto col ....per me è vomitevole-

 

[serbarry]

Mah spendere certe cifre ad un tagliando di una Yaris Hybrid seminuova e aggiungo tagliando fatto col ....per me è vomitevole-

Secondo me dovresti valutare un'altra officina Toyota e controllare il prezzo sul sito prima di prenotare il tagliando. Certo puoi anche andare da un generico e lasciar perdere la garanzia, ma io non lascerei fare al generico il cambio candele, la ricarica del condizionatore ed il liquido per l'inverter.

 

[shahmat]

Concordo sul discorso GS, una delle mie berline preferite ma è ormai una scelta condivisa da tanti brand quella di puntare sui suv o in alcuni casi sulle station wagon a discapito delle berline (la RS6 per esempio è disponibile solo avant e non berlina). Scelta di marketing, sicuramente discutibile ma evidentemente le berline e le coupè non fanno abbastanza numeri. Anche le case automobilistiche più impensabili hanno puntato sui suv e ne vendono parecchi (Lamborghini, Bentley, Rolls Royce, Maserati, Porsche e Ferrari). Sul discorso qualità delle vetture mi sembra che ci sia un calo generale anche sulle tedesche, soprattutto in mercedes, e che, rispetto alle altre, Lexus rimanga comunque di alto livello come qualità dei pellami, assemblaggio e cura dei dettagli. Sicurante il sistema infotainment non è al passo con i tempi, questo è un po' sempre stato così e onestamente non comprendo questa scelta di non adeguarsi alla concorrenza. Per quanto riguarda il servizio al cliente io vado sempre dallo stesso concessionario da anni (vince quasi ogni anno il premio come migliore concessionaria Lexus in Italia) e devo dire che rispetto ad audi c'è molta più attenzione e disponibilità sia da parte dei venditori che dell'officina. Grande pecca però non è più previsto gratuitamente il pick up and delivery per i tagliandi, ora si paga e anche caro. Mi spiegavano che in precedenza ricevevano delle sovvenzioni da lexus che ora non dà più.

 

[serbarry]

Fino all'anno scorso la concessionaria Lexus mi dava gratuitamente l'auto di cortesia, quasi sempre una Aygo X, per il tagliando. Da quest'anno e' a pagamento e ci ho rinunciato. Anche sta cosa e' un passo indietro.

 

[Omotenashi]

Concordo sul discorso GS, una delle mie berline preferite ma è ormai una scelta condivisa da tanti brand quella di puntare sui suv o in alcuni casi sulle station wagon a discapito delle berline (la RS6 per esempio è disponibile solo avant e non berlina). Scelta di marketing, sicuramente discutibile ma evidentemente le berline e le coupè non fanno abbastanza numeri. Anche le case automobilistiche più impensabili hanno puntato sui suv e ne vendono parecchi (Lamborghini, Bentley, Rolls Royce, Maserati, Porsche e Ferrari). Sul discorso qualità delle vetture mi sembra che ci sia un calo generale anche sulle tedesche, soprattutto in mercedes, e che, rispetto alle altre, Lexus rimanga comunque di alto livello come qualità dei pellami, assemblaggio e cura dei dettagli. Sicurante il sistema infotainment non è al passo con i tempi, questo è un po' sempre stato così e onestamente non comprendo questa scelta di non adeguarsi alla concorrenza. Per quanto riguarda il servizio al cliente io vado sempre dallo stesso concessionario da anni (vince quasi ogni anno il premio come migliore concessionaria Lexus in Italia) e devo dire che rispetto ad audi c'è molta più attenzione e disponibilità sia da parte dei venditori che dell'officina. Grande pecca però non è più previsto gratuitamente il pick up and delivery per i tagliandi, ora si paga e anche caro. Mi spiegavano che in precedenza ricevevano delle sovvenzioni da lexus che ora non dà più.

Concordo su molti punti espressi nella risposta che hai condiviso, ma vorrei aggiungere una riflessione personale.

Lexus è stata, per anni, avanti rispetto alle tedesche. E il problema è proprio questo: oggi, a fronte della generale decadenza del design e della ricerca, anche lei sembra seguire la corrente, anziché guidarla. È vero, i SUV dominano il mercato – soprattutto in Europa e, in particolare, in Italia, dove spesso ci limitiamo a rincorrere le mode, anche a scapito dell’utilità reale del prodotto. Eppure, oltreoceano, modelli come RC, IS e simili continuano ad avere successo.

Una visione strategica di medio-lungo termine dovrebbe prevedere cicli di rinnovamento, anche nel gusto. I SUV sono una bolla, come tutte, e prima o poi l’interesse calerà. Ricordiamoci inoltre che è stata proprio Lexus a inventare, di fatto, il SUV di lusso moderno con la RX300. Ma questo non le impediva, in passato, di proporre anche berline raffinate come la GS o modelli compatti di grande qualità come la CT200h, che rappresentava l’ingresso perfetto in un mondo premium fatto di materiali, design e sostanza.

Per quanto riguarda l’assistenza, sono d’accordo: molte officine – non tutte – restano l’ultimo vero presidio del concetto di “premium”. La mia, ad esempio, continua a offrirmi una UX sostitutiva gratuita durante i tagliandi. Ma qui sta il punto: mentre le officine cercano di mantenere il livello, Lexus Italia sembra invece arretrare, tagliando i servizi e degradando di fatto il significato stesso della parola “lusso”.

Ecco perché non basta dire “anche gli altri fanno così”. Lexus non era “gli altri”: era l’eccezione. È proprio perché gli altri erano meno attenti, meno sofisticati, meno customer-oriented, che Lexus ha trovato spazio, prima come scelta di nicchia, poi come alternativa di alto profilo. Che oggi si espanda verso il basso, va bene: è una scelta commerciale. Ma se l’espansione verso il basso include anche il servizio clienti – con form online che non ricevono risposta, operatori che non sanno di cosa si stia parlando, bot che replicano testi vuoti – allora si rischia di fare un grave errore strategico.

Perché un cliente informato, magari storico, sa distinguere. Ma un cliente nuovo, che si avvicina al marchio per la prima volta, potrebbe credere di entrare in un mondo premium... per poi ritrovarsi con un’esperienza identica a quella delle generaliste.

E allora, Lexus cosa offre davvero di diverso?

 

[serbarry]

Diciamo che se si e' persa l'attenzione al cliente che era un punto saldo ed il concetto di lusso si riduce ad auto un po' piu' rifinite e meglio insonorizzate, forse e' meglio stare su Toyota. Almeno si risparmia sui tagliandi e la manodopera.

 

[GuidoP]

E allora, Lexus cosa offre davvero di diverso?

Una volta, dico una volta la Lexus era un'altra auto, IS 200 ad esempio...poi piano piano è diventata una Toyota ben rifinita......

 

[Omotenashi]

Una volta, dico una volta la Lexus era un'altra auto, IS 200 ad esempio...poi piano piano è diventata una Toyota ben rifinita......

Esatto, e anche se la IS è nata dalla Toyota Altezza (ah, che bei tempi con la mia IS200 Sportcross, una RX in miniatura!). Il cruscotto, con quel design pazzesco ispirato al quadrante del “Seiko Panda” (o al Daytona “Paul Newman”, a seconda di chi chiedi!), è stato un vero colpo di scena quando è uscita.

Lexus l’ha presentata con uno stile e un’eleganza incredibili, un’esperienza davvero unica. Quando ho comprato la mia, il concessionario mi ha seguito per mesi, anticipando ogni mia possibile richiesta (non ce n’erano, le auto erano perfette, in un modo ancora oggi incredibile).

Lexus stessa inviava puntuali email per raccogliere feedback e chiedere "come ci si trovava con la nuova auto". Impensabile oggi, manco ti rispondono se scrivi tu.

La targa con il nome inciso, la cerimonia di presentazione in stile giapponese, gli inviti gratuiti agli eventi Lexus al motorshow, dove in anteprima venivano presentate ai clienti, che all'epoca erano davvero considerati "premium" le novità (come il primo concept della LFA, all’epoca chiamato LF-A), gli auguri di compleanno, con relativo regalo ogni anno.

Sembra da parlare di fantascienza... eppure.

Ed è qui il punto: quello era il lusso, non tanto per i prezzi (la mia IS200 comparata a una BMW serie 3 aveva tanti optional in più - full leather, navigatore a colori a scomparsa, tettuccio apribile, audio pazzesco - e costava decisamente meno) ma per il servizio eccezionale.

Oggi l’opposto: prezzi fuori contesto se parliamo di "lusso o premium" e servizio inesistente.

Parlo sempre del customer care, non dei concessionari, che fanno del loro meglio (eccezioni a parte).

 

[prolobom]

Sono un neo-cliente Lexus, quindi non posso parlare del passato.
Onestamente le mie esperienze pre-postvendita non mi hanno messo di fronte ad un concessionario che mi ha trattato con modalità differenti rispetto ad altri marchi che ho "vissuto". Inizialmente avevo notato una certa disponibilità ad esempio a rispondere alle email nella fase prevendita, ma subito dopo, nulla (mi sono poi arrangiato quando ho avuto bisogno di consigli o altro).
Ho poi dovuto sollecitare più volte io per avere chiarimenti. La mia esperienza è comunque molto limitata (aspetterò almeno il primo tagliando per farmi un'idea più precisa).
Sull'auto (LBX) nulla da dire. Tutto perfetto e se posso dire, al di sopra delle mie aspettative, quindi da questo punto di vista posso dirmi soddisfatto del marchio.

 

[Omotenashi]

Sono un neo-cliente Lexus, quindi non posso parlare del passato.
Onestamente le mie esperienze pre-postvendita non mi hanno messo di fronte ad un concessionario che mi ha trattato con modalità differenti rispetto ad altri marchi che ho "vissuto". Inizialmente avevo notato una certa disponibilità ad esempio a rispondere alle email nella fase prevendita, ma subito dopo, nulla (mi sono poi arrangiato quando ho avuto bisogno di consigli o altro).
Ho poi dovuto sollecitare più volte io per avere chiarimenti. La mia esperienza è comunque molto limitata (aspetterò almeno il primo tagliando per farmi un'idea più precisa).
Sull'auto (LBX) nulla da dire. Tutto perfetto e se posso dire, al di sopra delle mie aspettative, quindi da questo punto di vista posso dirmi soddisfatto del marchio.

La tua testimonianza è preziosa proprio perché sei un neo-cliente: rappresenti lo "sguardo fresco", quello che dovrebbe restare colpito — in positivo — dal percorso d'acquisto e dalla relazione postvendita. E invece, da quanto racconti, hai vissuto un'esperienza... normale.

Ed è qui il cuore del problema: una volta acquistare Lexus non era “normale”, era qualcosa di diverso. L’approccio del brand non era solo più attento, ma profondamente diverso nella cultura dell’accoglienza e nella qualità della relazione con il cliente. Io stesso ne ho acquistate cinque, una ogni tre anni. Poi mi sono fermato, per una semplice ragione: non compro SUV, e ormai Lexus offre praticamente solo quelli.

Lexus oggi è un marchio che propone auto affidabili, tecnologicamente avanzate e — nel caso della LBX, come confermi — ben realizzate. Ma parlare ancora di premium o addirittura di lusso rischia di essere fuorviante. Non basta un prodotto valido a definire una categoria. Conta l’esperienza complessiva, conta come ti senti dentro e fuori dall’auto.

Ho avuto occasione di salire su una BYD — pur non essendo entusiasta dell’estetica cinese in generale — e ho ritrovato, sorprendentemente, quella sensazione che provavo entrando in una Lexus dei primi anni 2000: attenzione al dettaglio, cura dell’ambiente interno, percezione di valore aggiunto. Cose che oggi, su una Lexus, sono diventate rare.

E quando dici di esserti “dovuto arrangiare” dopo la vendita, tocchi un punto cruciale. Succede sempre più spesso. E no, non dipende solo dal singolo concessionario. Il vero scoglio, oggi, è il muro che trovi se ti rivolgi direttamente a Lexus Italia. Anche quando hai pienamente ragione, ti scontri con un approccio distante, inefficiente, a tratti irritante.

Detto questo, mi auguro che tu possa goderti appieno la tua LBX — è un’ottima vettura, e l’Hybrid Synergy Drive rimane, ancora oggi, l’unico vero sistema ibrido con una visione tecnica coerente e ben realizzata. Speriamo che anche Lexus, prima o poi, torni a ricordarsi di cosa la rese speciale.

Buona LBX!