Ciò che emerge dalle esperienze che tutti abbiamo condiviso è un fattore: al cliente piace ricevere la giusta attenzione e questo aspetto è solo uno dei fattori che le case non tengono più in considerazione.
Quando parlo di attenzione non mi riferisco solo a quella che dovrebbe essere la buona pratica: gentilezza, attenzione, disponibilità a spiegare e a dare giuste indicazioni.
Ma a quel tocco in più che fa la differenza.
Lexus, sin dalla nascita, aveva portato la filosofia “dell’accoglienza" all'interno di un sistema automobilistico in cui il cliente era trattato solo come un acquirente "grezzo", mentre Lexus, mutuando dalla tradizione della gentilezza giapponese, che come ho detto è culturale, riusciva a conquistare un cliente non solo per una singola vendita, ma grazie a un sistema coordinato di approccio e assistenza davvero premium pre-post vendita, per più tempo, portandolo (anche grazie a particolari condizioni tra prezzo giusto - finanziamenti evoluti - tranquillità di garanzie lunghe, ecc.) a divenatre cliente fisso.
Io stesso potrei esserne testimone, visto che come minimo nelgi ultimi vent'anni ho avuto solo vetture Lexus anche in famiglia.
Ora, è palese che Lexus ha abbandonato quetso approccio su tutti i fronti.
Sì, magari saranno carini e gentili se dovrete acquistare, ma potete stare certi che una volta firmato il contratto, per ogni singola necessità che avrete entrerà in funzione il nuovo meccanismo del muro di gomma creato ad arte per farli risparmiare anche un singolo centesimo: ne abbiamo già parlato.
Resta da vedere se questa scelta operata da Lexus, che è in antitesi con la filosofia della Toyoda Way porterà loro dei frutti.
Un dato mi pare di rilevare: la passione dei clienti Lexus sta diminuendo, e case concorrenti anche Cinesi (oserei dire soprattutto Cinesi) stanno utilizzando una sorta di "Lexus way" a livello commerciale per acquisire clienti e vendere sempre di più.... e va detto: sono molto bravi in questo.
Alsilà della qualità dei prodotti, e qui Toyota si salva, vedremo come finirà.
Secondo me non bene.
