La cerimonia di consegna… in Giappone

[Kentauros]

Le mie Subaru sono state ritirate, messe in bella mostra davanti all'ingresso della concessionaria con il titolare in primis a farmi i complimenti e due parole di spiegazione. Lucide e perfette, salito e partito...

 

[Omotenashi]

Comunque le direttive sono della casa...il concessionario segue le direttive....

Esattamente.

Una volta e almeno fino a una decina di anni fa, la casa madre dava ai concessionari una serie di procedure che venivano stabilite dal Giappone. Ho avuto modo di visitare il più importante concessionario di Tokyo e proprio lui mi raccontava di come funzionavano le cose.

Come si accoglievano i clienti, metodologia di vendita, presenza costante del meccanico per ogni minimo problema, fino anche far venire un ingegnere da Roma, come capitò a me. ecc. ecc.

Il concessionario le seguiva alla lettera, creando quel clima di fidelizzazione che fu importantissimo per Lexus, perché all’inizio, si faceva davvero fatica a venderle.

Oggi, so di concessionari che si lamentano perché gli ispettori di zona non sanno nemmeno di cosa parlano, vanno in concessionaria a chiedere solo di vendere, vendere, vendere, il che per carità, ci sta, ma se viene esposto un problema, magari di assistenza o per la risoluzione di un problema di un cliente, dicono che sono cavoli del concessionario.

Quindi si, la casa madre detta le linee guida, poi i concessionari eseguono.

Poi ci sono comunque i concessionari storici, assorbiti da Toyota pure loro, ma che conservano l'attenzione, un modo di fare, una cultura tecnica che fa pensare ai bei tempi... ma ormai sono rari, anche per questione di età anagrafica.

 

[Omotenashi]

Le mie Subaru sono state ritirate, messe in bella mostra davanti all'ingresso della concessionaria con il titolare in primis a farmi i complimenti e due parole di spiegazione. Lucide e perfette, salito e partito...

Così dovrebbe essere.

 

[Kentauros]

Così dovrebbe essere.

Ah, l'ultima outback era con quasi il pieno sia di benzina che di GPL, batteria nuova, 2 treni di cerchi e gomme originali e coevi della vettura.

 

[Kentauros]

Boh, non so quanto incidano i protocolli della casa. Ho ritirato auto, anche usate in perfetto ordine, altre, anche nuove, che sono rientrate in assistenza appena scoperte magagne di produzione o di preparazione. Una volta una moto, Honda, abbiamo divuto spingerla dal benzinaio perché era a secco. E, davanti ai miei occhi l'addetto ci ha fatto mettere 2€ di benzina, quanto basta per arrivare da un altro benzinaio. Wordless...

 

[mg27]

Forse la casa impone standard che sono i minimi da seguire, poi a salire (e spese) il concessionario può fare di più ma non meno.

 

[Omotenashi]

Forse la casa impone standard che sono i minimi da seguire, poi a salire (e spese) il concessionario può fare di più ma non meno.

Questo potrebbe essere un punto.

Partendo dalla mie esperienza, avendo acquistato sette Lexus in vent'anni, su tre concessionari diversi, devo dire che per le prima due, prese dal concessionario "della vecchia guardia" ho avuto l'esperienza di cui sopra.

Poi è iniziato il trasferimento del marchio in Toyota, il mio concessionario non aderì alle condizioni che gli vennero imposte e preferì chiudere, e sono iniziate le consegne raffazzonate.

La prima IS300H 2013 presso il nuovo concessionario, aveva il telo, ma hanno fatto tutto di fretta... niente pieno dentro. la seconda IS300H (restyling 2017/8), stesso concessionario, messa sul piazzale... prendi e vai

Idem le due CT200H della mia compagna.

L'attuale RC300H era aziendale, perchè l'ho presa quando già ea stata tolta dal listino, in quetso caso era in una specie di garage con apertura che dava sul piazzale, ma niente più che darmi le chiavi, aprire il rotolante e dirmi ciao, però devo dire ch eil venditore è stato abbastanza gentile e disponibile.

Sui service invece non ho nulla da dire, ma mi faccio 120 km andata e 120 ritorno per andare in un'altra regione perché è l'ultimo concessionario storico, mi fido solo di loro. Bravi, attenti, precisi e l'accoglienza è top.

Solo una volta ho fatto un service presso Toyota, si sono dimenticati il tappo della coppa dell'olio mezzo aperto.

Ma ne avrei da dire.

 

[Terenceheal]

A me nel lontano 1997 fecero una cosa simile alla consegna di Lancia Delta LX seconda serie.
Non c'erano così tante persone e non c'era la musica, la macchina però era sotto un telo blu con lo stemma gigante Lancia sul cofano.

 

[AKA_Zinzanbr]

Io ho accompagnato un amico a ritirare la macchina nuova,non scrivo il marchio ma comunque generalista.
A momenti ha dovuto togliere lui il nylon dal sedile e andare a cercare le chiavi tra tutte quelle delle vetture presenti in sede.
L'unica persona che l'ha degnato di un minimo di attenzione l'ha fatto mentre era al telefono.
Una via di mezzo tra pigliati sto ferro vecchio e una cerimonia pomposa imho sarebbe l'ideale.

 

[gbortolo]

Non sono a conoscenza se per Porsche o Maserati (quindi salendo di un gradino) vi siano degli eventi simili.

So per certo che BMW lo fa per chi spende "certe cifre".
Un amico ha una M3 recente e viene regolarmente invitato a vari eventi, anche a Monza con gii in pista con le varie "M".
Al concorso Villa D'Este aveva un ingresso VIP, anzi due, gratuiti.

 

[cuorern]

i Giapponesi su questo sono maestri, sono molto attenti al clienti , da noi questo sarebbe un poco forse esagerato però secondo me qualche considerazione ce la dovrebbe far nascere, nel senso che se vogliamo che l'automobile torni ad essere uno status e un oggetto di piacere non bisogna solo aspettarsi che il passato ritorni ma lavorare anche su questi aspetti che possono sembrare banali e stupidi ma che invece creano un atmosfera

Posso dirvi che, nel 2016, la consegna della 308 SW in Peugeot Milano è stata molto molto simile a questa?

Sala dedicata, auto parcheggiata in centro con muso verso l'uscita, coperta da un bel drappo blu elettrico con logo del Leone, due ragazzi l'hanno scoperta e il venditore e il responsabile della consegna mi ci hanno portato accanto consegnandomi le chiavi mentre applaudivano.

Ora, io una consegna Lexus non l'avevo mai vista e non so se, a distanza di quasi 10 anni Peugeot faccia ancora così (non ho motivo di pensare il contrario visto che ne vendono meno ) però confermo che mi ha scaldato il cuore e mi ha proprio colpito nel profondo visto che una cosa così non me l'aspettavo!

 

[Omotenashi]

Posso dirvi che, nel 2016, la consegna della 308 SW in Peugeot Milano è stata molto molto simile a questa?

Sala dedicata, auto parcheggiata in centro con muso verso l'uscita, coperta da un bel drappo blu elettrico con logo del Leone, due ragazzi l'hanno scoperta e il venditore e il responsabile della consegna mi ci hanno portato accanto consegnandomi le chiavi mentre applaudivano.

Ora, io una consegna Lexus non l'avevo mai vista e non so se, a distanza di quasi 10 anni Peugeot faccia ancora così (non ho motivo di pensare il contrario visto che ne vendono meno ) però confermo che mi ha scaldato il cuore e mi ha proprio colpito nel profondo visto che una cosa così non me l'aspettavo!

 

[Omotenashi]

Ed è proprio uno degli aspetti più importanti del rapporto che si crea tra cliente e azienda.

Lo vediamo anche in altri settori e secondo me si sta tornando a questi aspetti, perché, in certi settori, il mondo è totalmente cambiato.

In primis, il segmento premium, da cui Lexus a deciso di uscire (che lo abbia fatto per errore o per scelta si è già discusso) tagliando la gamma, uscendo dal mercato di nicchia e riducendo drasticamente proprio i valori fondanti, è più ristretto e li i clienti hanno alta capacità di spesa: ma oltre al prodotto cercano l’esperienza che deve essere top.

I giapponesi lo fanno da sempre, possiamo direche hanno inventato loro l’attenzione estrema al cliente.

La prima volta che Entrai nella concessionaria Lexus di Aoyama, Tokyo, da semplice visitatore, venni accolto con un calice di vino, e mi presentarono la gamma esposta.
Durante quel viaggio, uno dei tanti in Giappone, rimasi colpito che, anche se conpravi una matita, il commesso del negozio ti seguiva all’uscita del negozio, ti porgeva l’acquisto e si inchinava.

È una filosofia.

Ed era la chiave dell’esperienza Lexus.

Il punto è che non basta solo fare una cerimonia: serve assistenza professionale , un customer care dedicato, un service di meccanici preparati.

Non puoi acquistare una RX da più di 100K e poi vai a fare i tagliandi in una officina Toyota mascherata col logo Lexus.
E quando chiami per un qualsiasi tipo di problema, o aiuto, o richiesta, ti risponde una persona totalmente ignorante da un call center generico (deve essere per forza cosi: non vedo altra spiegazione altrimenti, se penso alla mia esperienza).

Oppure se complili un form (ormai l’email non la permette più nessuno) ti rispondono dopo mesi, con frasi fatte copia incolla senza neppure toccare il tema che hai posto.

Quindi esperienza premium comincia dal momento in cui entri in concessionaria per chiedere una informazione, passa attraverso l’esperienza di vendita e consegna, e si completa con l’assistenza, premium, che dura finche possiedi l’auto.

Altrimenti, se una casa non è in grado, o decide che il risparmio economico (quindi maggiore utile) vale più del cliente, non si deve dichiarare premium, va benissimo per carità.

Ma va detto.

Detto tutto questo, anche altri segmenti di mercato hanno capito il valore dell’esperienza, io sono rimasto colpito da quello che stanno facendo i cinesi. Mi fa quasi paura.

Comunque complimenti a Peugeot, come si vede, ti é rimasto impresso e ne parli bene.