A seguito di avaria riscontrata nella Opel Corsa 1.3 Diesel nei pressi di Noto (SR) il giorno 16 giugno c.a. perveniva previo prelievo con mezzo di soccorso presso l'Officina Opel di Carpenzano, c.da Sorda, Modica (RG) alle ore 13:30 circa.
All'apertura dell'officina, ore 14:30, il sottoscritto rappresentava la problematica, attribuibile al (solito) filtro FAP già più volte oggetto di intervento presso centro assistenza OPEL. Dopo un primo controllo e la prima valutazione dell'inconveniente, il responsabile dell'officina , alle ore 16:17 esatte, compilava on line la richiesta di auto sostitutiva, insieme a tutte le informazioni necessarie sul sottoscritto e dell'auto vettura.
Mi riferiva che avrei a breve ricevuto un sms con le istruzioni relative all'auto sostitutiva.
Dopo circa un ora, avvertivo il responsabile del mancato ricevimento del messaggio. Il sottoscritto si metteva quindi in contatto con il Vostro call center, ricevendo, dopo aver fornito nuovamente tutte le generalità di cui sopra, l'informazione che "la pratica non era ancora pervenuta" e, quindi, alcuna garanzia circa i tempi di consegna dell'auto. Intanto, il titolare dell'officina, che mi aveva assistito nel rispondere alle domande del Vostro operatore, mi informava inoltre che l'officina avrebbe chiuso alle 19:00 e che non avrebbe potuto far altro, se non mi avessero fornito il mezzo necessario ad allontanarmi, che...lasciarmi fuori dal cancello!
Facevo presente che questa eventualità era assolutamente inaccettabile, vista la distanza con la mia abitazione (50 km), l'ora tarda e la totale assenza di mezzi di comunicazione. In una zona, peraltro, situata in aperta campagna, a diversi chilometri dal centro più vicino, cioè la città di Modica.
Dopo un'altra ora di attesa, decidevo di contattare, alle 18:12 il call center, per rappresentare personalmente la gravita della situazione. L'operatore, con il consueto accento albanese, dopo essersi fatto ripetere, oltre al numero di targa, le generalità del sottoscritto, il luogo da dove chiamavo, ed un'altra mezza dozzina di informazioni (già più volte fornite in precedenza) mi comunicava seraficamente che non potevano fornirmi il mezzo sostitutivo in giornata in quanto "c'erano troppe richieste in lista d'attesa". Facevo presente, con la dovuta energia, che non ero disposto a sentire giustificazioni così inverosimili (quasi che ci si possa permettere, con un soggetto appiedato, di attendere incomprensibili "liste d'attesa") e che mi aspettavo l'immediata tutela dei miei diritti di cliente Opel.
Dopo l'accesa comunicazione, ricevevo una risposta telefonica alle 18:26, nella quale mi si rappresentava, nuovamente, che "la pratica era arrivata, ma in ritardo" e che quindi non c'era il tempo di fornirmi l'autovettura perché "gli autonoleggio stanno chiudendo". Facevo presente che queste giustificazioni non avevano senso, visto che già da più di 2 ore la richiesta era stata inviata, che aveva no avuto più del tempo necessario e che il dovere di Opel era esclusivamente quello di fornirmi l'autovettura, evitando di penalizzarmi ulteriormente dopo avermi fatto saltare, durante la giornata, tutti gli appuntamenti di lavoro, con una notte all'addiaccio che avrebbe avuto, per i responsabili, le conseguenze immaginabili. La conversazione si concludeva con la promessa che "si sarebbe fatto quanto si poteva": avvertivo, molto seccato, che se non si fosse provveduto entro le fatichiche ore 19:00 mi sarei recato alla più vicina caserma dei Carabinieri.
Venivo richiamato ancora alle 18:33 con la comunicazione che l'auto poteva essere consegnata solo a Ragusa (20km di distanza) e non a Modica (città dotata di diversi gestori di autonoleggio). Facevo naturalmente notare che sarebbe stato un problema per me percorrere 20km a piedi, ma mi si riferiva che non c'era altra scelta. Dopo aver ricevuto dal responsabile dell'officina la disponibilità ad accompagnarmi a Ragusa, accettavo le condizioni prospettatemi. Ma non finisce qui.
Mi veniva rappresentato che, se volevo l'auto in serata, dovevo pagare 30 ? più IVA per il "ritardo nella chiusura dell'autonoleggio" essendo prossimi all'orario di chiusura dello stesso. In alternativa, mi si offriva la possibilità di pernottare a Ragusa, in albergo che, ovviamente, avrei prenotato io, con promessa di rimborso a presentazione fattura. Il sottoscritto, privo di ricambio e nella prospettiva di dover raggiungere l'indomani la città di Catania per pregressi impegni di lavoro, che non poteva ulteriormente perdere, chiedeva di fissare la consegna dell'auto sostitutiva per la serata. Non si dichiarava cmq d'accordo a pagare i 30 ? che suonano come una beffa, oltre al danno, causata dalla incredibile ignavia e lentezza dei servizi di assistenza Opel.
A chiusura della telefonata, ricevevo l'Sms con le informazioni sul luogo ed esercizio per la consegna dell'auto veicolo soltanto alle ore 19:09, a ufficio praticamente chiuso. Fortunatamente, il responsabile dell'officina mi accompagnava gentilmente presso l'Europcar di Ragusa dove il mezzo mi veniva consegnato alle 20:00 circa, dopo 6:30 di peripezie ed a quasi 4 ore dalla comunicazione al centro assistenza Opel.
Sulla base di ciò, il sottoscritto rappresenta tutta la propria indignazione e delusione per un servizio che definire scadente è semplicemente eufemistico. Peraltro, sotto il glorioso marchio Opel, che, per la Sua storia, meriterebbe ben altra gloria.
In particolare lamento:
1 il notevole ritardo nella ricezione di semplici comunicazioni via e-mail
2 la completa impreparazione degli operatori del call center, capaci di perdere decine di minuti soltanto per identificare la pratica da trattare
3 la scortesia degli stessi: più volte offensivi dell'intelligenza dell'interlocutore, accampando scuse assurde ed inverosimili.
4 assoluta mancanza di sensibilità verso il cliente: se non avessi contattato di persona il call center, difficilmente avrei ricevuto qualsivoglia informazione, ne tantomeno l'auto sostitutiva
5 l'assoluta indifferenza verso le difficoltà del cliente, con la scelta di fornire un'auto sostitutiva presso un autonoleggio distante 20 km.
6 la inaccettabile lentezza nell'eseguire il proprio lavoro, tanto da causare la consegna del mezzo oltre l'orario di chiusura, dopo la perdita di un'intera giornata di lavoro.
Alla luce di tutto ciò, è evidente che il sottoscritto si tutelerà nelle sedi più opportune, richiedendo innanzitutto la restituzione dei 30 ? più IVA spesi per inadempienze ascrivibili esclusivamente alla incompetenza degli operatori del servizio, e riservandosi di valutare il danno economico subito a causa dell'attesa improduttiva, con la perdita di preziose ore di lavoro.
Metto a disposizione la mia incredibile disavventura per renderli edotti di quanto sia caduto in basso il senso di rispetto non solo del cliente, ma, direi, della persona. E tutto questo per risparmiare qualche migliaio di ? su servizi essenziali e prioritari, il cui funzionamento dovrebbe essere alla base dell'immagine di un'azienda seria.
All'apertura dell'officina, ore 14:30, il sottoscritto rappresentava la problematica, attribuibile al (solito) filtro FAP già più volte oggetto di intervento presso centro assistenza OPEL. Dopo un primo controllo e la prima valutazione dell'inconveniente, il responsabile dell'officina , alle ore 16:17 esatte, compilava on line la richiesta di auto sostitutiva, insieme a tutte le informazioni necessarie sul sottoscritto e dell'auto vettura.
Mi riferiva che avrei a breve ricevuto un sms con le istruzioni relative all'auto sostitutiva.
Dopo circa un ora, avvertivo il responsabile del mancato ricevimento del messaggio. Il sottoscritto si metteva quindi in contatto con il Vostro call center, ricevendo, dopo aver fornito nuovamente tutte le generalità di cui sopra, l'informazione che "la pratica non era ancora pervenuta" e, quindi, alcuna garanzia circa i tempi di consegna dell'auto. Intanto, il titolare dell'officina, che mi aveva assistito nel rispondere alle domande del Vostro operatore, mi informava inoltre che l'officina avrebbe chiuso alle 19:00 e che non avrebbe potuto far altro, se non mi avessero fornito il mezzo necessario ad allontanarmi, che...lasciarmi fuori dal cancello!
Facevo presente che questa eventualità era assolutamente inaccettabile, vista la distanza con la mia abitazione (50 km), l'ora tarda e la totale assenza di mezzi di comunicazione. In una zona, peraltro, situata in aperta campagna, a diversi chilometri dal centro più vicino, cioè la città di Modica.
Dopo un'altra ora di attesa, decidevo di contattare, alle 18:12 il call center, per rappresentare personalmente la gravita della situazione. L'operatore, con il consueto accento albanese, dopo essersi fatto ripetere, oltre al numero di targa, le generalità del sottoscritto, il luogo da dove chiamavo, ed un'altra mezza dozzina di informazioni (già più volte fornite in precedenza) mi comunicava seraficamente che non potevano fornirmi il mezzo sostitutivo in giornata in quanto "c'erano troppe richieste in lista d'attesa". Facevo presente, con la dovuta energia, che non ero disposto a sentire giustificazioni così inverosimili (quasi che ci si possa permettere, con un soggetto appiedato, di attendere incomprensibili "liste d'attesa") e che mi aspettavo l'immediata tutela dei miei diritti di cliente Opel.
Dopo l'accesa comunicazione, ricevevo una risposta telefonica alle 18:26, nella quale mi si rappresentava, nuovamente, che "la pratica era arrivata, ma in ritardo" e che quindi non c'era il tempo di fornirmi l'autovettura perché "gli autonoleggio stanno chiudendo". Facevo presente che queste giustificazioni non avevano senso, visto che già da più di 2 ore la richiesta era stata inviata, che aveva no avuto più del tempo necessario e che il dovere di Opel era esclusivamente quello di fornirmi l'autovettura, evitando di penalizzarmi ulteriormente dopo avermi fatto saltare, durante la giornata, tutti gli appuntamenti di lavoro, con una notte all'addiaccio che avrebbe avuto, per i responsabili, le conseguenze immaginabili. La conversazione si concludeva con la promessa che "si sarebbe fatto quanto si poteva": avvertivo, molto seccato, che se non si fosse provveduto entro le fatichiche ore 19:00 mi sarei recato alla più vicina caserma dei Carabinieri.
Venivo richiamato ancora alle 18:33 con la comunicazione che l'auto poteva essere consegnata solo a Ragusa (20km di distanza) e non a Modica (città dotata di diversi gestori di autonoleggio). Facevo naturalmente notare che sarebbe stato un problema per me percorrere 20km a piedi, ma mi si riferiva che non c'era altra scelta. Dopo aver ricevuto dal responsabile dell'officina la disponibilità ad accompagnarmi a Ragusa, accettavo le condizioni prospettatemi. Ma non finisce qui.
Mi veniva rappresentato che, se volevo l'auto in serata, dovevo pagare 30 ? più IVA per il "ritardo nella chiusura dell'autonoleggio" essendo prossimi all'orario di chiusura dello stesso. In alternativa, mi si offriva la possibilità di pernottare a Ragusa, in albergo che, ovviamente, avrei prenotato io, con promessa di rimborso a presentazione fattura. Il sottoscritto, privo di ricambio e nella prospettiva di dover raggiungere l'indomani la città di Catania per pregressi impegni di lavoro, che non poteva ulteriormente perdere, chiedeva di fissare la consegna dell'auto sostitutiva per la serata. Non si dichiarava cmq d'accordo a pagare i 30 ? che suonano come una beffa, oltre al danno, causata dalla incredibile ignavia e lentezza dei servizi di assistenza Opel.
A chiusura della telefonata, ricevevo l'Sms con le informazioni sul luogo ed esercizio per la consegna dell'auto veicolo soltanto alle ore 19:09, a ufficio praticamente chiuso. Fortunatamente, il responsabile dell'officina mi accompagnava gentilmente presso l'Europcar di Ragusa dove il mezzo mi veniva consegnato alle 20:00 circa, dopo 6:30 di peripezie ed a quasi 4 ore dalla comunicazione al centro assistenza Opel.
Sulla base di ciò, il sottoscritto rappresenta tutta la propria indignazione e delusione per un servizio che definire scadente è semplicemente eufemistico. Peraltro, sotto il glorioso marchio Opel, che, per la Sua storia, meriterebbe ben altra gloria.
In particolare lamento:
1 il notevole ritardo nella ricezione di semplici comunicazioni via e-mail
2 la completa impreparazione degli operatori del call center, capaci di perdere decine di minuti soltanto per identificare la pratica da trattare
3 la scortesia degli stessi: più volte offensivi dell'intelligenza dell'interlocutore, accampando scuse assurde ed inverosimili.
4 assoluta mancanza di sensibilità verso il cliente: se non avessi contattato di persona il call center, difficilmente avrei ricevuto qualsivoglia informazione, ne tantomeno l'auto sostitutiva
5 l'assoluta indifferenza verso le difficoltà del cliente, con la scelta di fornire un'auto sostitutiva presso un autonoleggio distante 20 km.
6 la inaccettabile lentezza nell'eseguire il proprio lavoro, tanto da causare la consegna del mezzo oltre l'orario di chiusura, dopo la perdita di un'intera giornata di lavoro.
Alla luce di tutto ciò, è evidente che il sottoscritto si tutelerà nelle sedi più opportune, richiedendo innanzitutto la restituzione dei 30 ? più IVA spesi per inadempienze ascrivibili esclusivamente alla incompetenza degli operatori del servizio, e riservandosi di valutare il danno economico subito a causa dell'attesa improduttiva, con la perdita di preziose ore di lavoro.
Metto a disposizione la mia incredibile disavventura per renderli edotti di quanto sia caduto in basso il senso di rispetto non solo del cliente, ma, direi, della persona. E tutto questo per risparmiare qualche migliaio di ? su servizi essenziali e prioritari, il cui funzionamento dovrebbe essere alla base dell'immagine di un'azienda seria.
