secondo me è un discorso generale, certo non pretendo che prendendo un utilitaria ci sia una cerimonia ma comunque un attenzione che rende quel momento importante per chi sta ricevendo la vettura , altrimenti diventa tutto utilitaristico e poi non ci si deve sorprendere che per tanti un auto è un tablet e basta. Certo non è che risolvi la situazione con la 'cerimonia di consegna' ma è una tra tante cose che potrebbero aiutare a percepire in maniera differente l'automobile da parte del pubblico generalista.
Concordo. Sono d’accordo che non sia fattibile per tutti i marchi, dato che è chiaro che comporta un costo.
Ma ricordo che altre case automobilistiche, nel passato, erano solite rendere la consegna dell’auto un evento speciale, magari non così, ma certamente cordiale e di valore. E molto spesso erano gli stessi concessionari a investire in questo, non solo prima, ma anche dopo l'acquisto, offrendo assistenza e supporto concreto.
Proprio oggi, leggevo su un social, un cliente si è lamentato della sua NX300H piena di problemi appena consegnata. La concessionaria ha sostanzialmente ignorato la sua lamentela e lui è stato costretto a ricorrere al legale, solo poi hanno preso in carico la problematica. Non è forse questo un fatto che nessuno avrebbe mai immaginato da parte di un concessionario Lexus? Evidente è questa la nuova scuola di pensiero della filosofia Toyota: ignorare.
Tuttavia, nell’ambito di Lexus, il customer care era uno dei suoi punti di forza, oserei dire un elemento cruciale dell’esperienza Lexus che veniva pubblicizzata e portata avanti come un elemento di grande importanza, sin dal momento in cui entravi nelle concessionarie, e come si è visto, continua ancora oggi in Giappone, ma da quanto so anche ngli Stati Uniti.
Il declino, come accennavo, in Europa, è molto probabilmente dovuto a tagli economici. Pensavano che accorpare le concessionarie Lexus a quelle Toyota, chiudendo di fatto “i fondatori del marchio” (cioè quei concessionari storici che hanno fatto conoscere il marchio) e, di conseguenza, tagliare ogni tipo di valore aggiunto pre-durante-post vendita fosse una mossa furba.
Onestamente, ho vissuto un’esperienza simile a quella della mia prima Lexus qualche tempo fa, invitato a vedere una OMODA. Vettura che non mi interessa minimamente in quanto SUV, ma che mi ha fatto capire una cosa importante:
se lasci degli spazi nella gestione del cliente, quegli spazi se li prende un concorrente.
Infatti, sono rimasto colpito di come i manager cinesi abbiano copiato l’esperienza Lexus delle origini e l’abbiano imposta ai concessionari, che, evidentemente, hanno capito che il futuro non è solo l’auto in sé, ma tutto ciò che ruota intorno ad essa, a cominciare dal momento in cui entri in concessionaria, fino a quando, fedele al marchio
(perché sei stato seguito e trattato bene), non entrerai di nuovo per acquistare una nuova auto.
