Sul forum Lexus UK leggo sempre di tanta soddisfazione nel trattamento ricevuto dai clienti. Anch'io non mi posso lamentare: a parte un disguido sull'auto di cortesia al primo tagliando, poi e' sempre andato tutto bene. Anche quando mi hanno cambiato dischi e pastiglie e mi hanno causato un problema al freno di stazionamento, hanno risolto subito e il capofficina si e' scusato. Tuttavia non so come si comportano in caso di problemi piu' grossi e sicuramente sono abituati al cliente che paga e sorride.
La tua osservazione apre un ragionamento molto importante: la differenza tra le
officine e il
servizio clienti.
Sono due mondi opposti, almeno in parte, ma comunque prevale il fatto che le officine, specialmente quelle che fanno parte della "prima Lexus" o "la Lexus delle origini" quella che rispettava la visione Giapponese del cliente prima di tutto ( non quella Europea e ancor più Italiana del
fatturato prima di tutto, a discapito proprio del servizio e del prodotto) e che quindi hanno nel DNA sia la conoscenza tecnica che quall del rispetto del cliente.
Le officine quindi, in larga parte e tranne rare eccezioni
(in genere quelle che incorporano Toyota, Lexus, magari anche Kia, e altre case non Giapponesi in cui i tecnici oggi lavorano con un cliente premium e domani con 10 clienti "basic" e quindi per forza di cose non hanno vissuto l'esperienza omotenashi di Lexus) grazie alla loro esperienza con i valori originali sono molto attente al rapporto col cliente.
Dverso è il servizo clienti: quello telefonico, sostanzialmente inutile, gente messa li a rispondere a caso, che non sa nulla, fortemente ignorante su tutti gli aspetti.
Quello dei form a cui si è obbligati se ci si deve mettere in contatto: messaggi che non vengono neppure letti, probabilmente cestinati da qualche bot.
Se devi confortarti con il servizio clienti, non rispondono neppure a una pec (esperienza perosnale) ma se solleciti molte volte, comincia la tecnica della dissuasione, rispondono andando fuori tema, spostando su altre cose, farcendo le riposte di inutili convenevoli che alla fine non dicono nulla: lavorando nel marketng e nella comunicazione, non vi nascondo che molte delle loro risposte e tecniche le ho trovate nei manuali specifici su come dissuadere il cente dal proeseguire, soprattutto se ha ragione. Da manuale, proprio. Così gli insegnano, e così fanno.
Importnate risparmaire, marginare. efare i numeri. Il cliente, viene dopo, dopo di tutto.
E non è la filosofia Giapponese, di questo possimao starne certi,, lavoro col giappone da 15 anni. Se sapessero, gli verrebbero i brividi.
Ah, per carità, non solo Lexus, immagino. Ma da Lexus non te lo aspetti. O meglio, non se lo aspetta ancor di più,
la vecchia guardia. Forse un nuovo cliente, che magari si confornta oggi con. Lexus, considera addirittura buon, l'attuale esperienza.
Personalmente, raccolto talmente tanti di questi episodi di incompetenza del servizio clienti Lexus Italia (che risponde al Toyota-Europe) che magari un giorno scriverò un libro.
Cose che si potevano risolvere col buon senso e la logica: ma se chi risponde non sa neppure di cosa sta parlando e gli dicono di erigere un muro di gomma, beh, il risultato è ovvio: non è escluso che un cliente cambi marca, in un mercato così competitivo in cui le altre case hanno imparato la lezione di Lexus e la applicano alla perfezione.
