Da più di 20 anni sono un cliente Lexus e, ancora oggi, sono possessore di una RC300H auto che adoro e che resterà con me per molto tempo: non vedo alcuna alternativa in casa Lexus. Le altre case non le tengo neppure in considerazione, per ora, certo.
Prima di questa, ho avuto molteplici modelli nel corso degli anni, come IS200 Sportcross, IS250, due IS300H e due CT200H in famiglia. Lexus è stata, per me, più di un semplice marchio automobilistico: era un simbolo di affidabilità, innovazione e, soprattutto, di un servizio cliente che faceva sentire il proprietario coccolato e ascoltato, chi si ricorda gli auguri di compleanno con tanto di regalo? E le targhette incise con la scritta "costruita da Lexus per (il vostro nome?)
Negli ultimi anni, però, ho dovuto constatare, non solo io, un forte declino su più fronti, che mi ha portato a chiedermi: perché Lexus, che ha costruito il suo prestigio su qualità, lusso e attenzione al cliente, sta gradualmente abbandonando questi principi fondamentali? E quindi perché, anche su social, molti giustificano i prezzi (non certo popolari) di Lexus come "dovuti al fatto che si acquista un'auto di lusso"? Possiamo ancora dire che Lexus rappresenta il lusso che nelle sue origini ( L uxury EX port to U nited S tates ) voleva trasmettere già nel contesto del nome?
Io la vedo così.
1. Lusso e design: un'evoluzione senza identità
Il concetto di lusso oggi sta cambiando, ed è chiaro che il mercato stia evolvendo. Tuttavia, il lusso non è solo una questione di prezzo elevato o di specifiche tecniche all'avanguardia. È anche, e soprattutto, una questione di esperienza, di differenziazione e di capacità di restare fedele a un'immagine chiara nel tempo.
Purtroppo, negli ultimi anni Lexus ha fatto scelte di design che non solo hanno confuso il proprio spirito, ma hanno anche allontanato l’automobilista alla ricerca di qualcosa di distintivo. Un esempio lampante è il modello IS, che non solo è stato ritirato dai mercati europei, ma si vocifera di un ultimo restyling prima della sua uscita anche oltreoceano. Questo modello, che in passato rappresentava la bellezza innovativa e avanguardista di Lexus sulle berline, ha visto una proposta recente sul magazine Mag X, di aggiornamento del design che fa quasi fatica a ricordare la sua tradizione: basta pensare che si ispirerà alla LBX (una entry level considerata assolutamente anonima, almeno per le rare che si vedono in giro) e avrà la barra frontale LED, ormai copiata dai modelli di altre case come il gruppo Volkswagen. Una volta Lexus era copiata. Oggi?
2. Tecnologia: un passo indietro rispetto ai concorrenti
Sebbene il sistema ibrido Lexus rimanga un capolavoro di affidabilità, mai veramente capito dal mercato, tutta la parte tecnologica legata a infotainment, navigazione e multimedia sembra rimasta indietro rispetto alla concorrenza. Se prendiamo, ad esempio, BYD o anche alcune marche europee, i sistemi di intrattenimento e la gestione dell'interfaccia utente sono molto più moderni, intuitivi e performanti. Lexus sembra non aver investito abbastanza su questi aspetti, che oggi sono imprescindibili per chi cerca un'esperienza premium. Non basta aggiungere CarPlay o Android auto: il mondo sta cambiando a livello di software proprietari, e peraltro, far pagare un abbonamento per usufruire di strumenti base è ridicolo. Ultima cosa: l'app di Lexus funziona male, quando funziona.
3. Il servizio clienti: la vera (e più triste) caduta di Lexus
L’aspetto più deludente, però, è la gestione del servizio clienti. In un marchio che ha sempre costruito il suo prestigio sull’idea di assistenza al cliente impeccabile, l'azienda ha recentemente intrapreso un cammino che mi sembra totalmente contrario ai valori che un tempo li distingueva.
Quello che oggi accade, soprattutto in Italia, è che quando un cliente si trova di fronte a un problema, la risposta è quasi sempre la stessa: muro di gomma. Sia che si tratti di richieste via e-mail, PEC o altri canali, si riceve spesso una risposta evasiva, senza nessun tipo di chiarimento utile. La gestione centralizzata del servizio clienti ha raggiunto livelli da "labirinto burocratico", dove nessuno sembra in grado di prendere una decisione concreta. È come se il cliente non esistesse più, se non come numero da ignorare, nell mani di chatbot, o peggio, personale scarsamente conscio di cosa dice. Dal Giappone che dicono? Mah. Forse non sanno neppure cosa succede qui da noi. Anzi, non lo sanno, altra ipotesi non c'è.
Questo non è più lusso. Non basta avere un prezzo alto e una macchina ben fatta per definirsi "premium". Il vero lusso oggi è la disponibilità, l'assistenza, il fatto di sapere che se c'è un problema, qualcuno se ne farà carico. Lexus una volta lo sapeva, oggi sembra averlo dimenticato.
4. Un cambio di strategia che non giustifica il declino
La domanda che mi pongo, come tanti altri clienti storici, è: perché Lexus ha fatto queste scelte? Perché ridurre l'investimento nel servizio clienti, quando era proprio quella la sua forza contro la concorrenza tedesca, che da sempre è considerata “fredda” e poco attenta al cliente?
Forse il problema sta nel fatto che Lexus ha puntato tutto sulla standardizzazione globale, dimenticando quel legame profondo e distintivo con il cliente che l’ha resa unica. O forse ha fatto scelte legate al risparmio, tentando di ridurre i costi dove non c’era bisogno di farlo. In ogni caso, il marchio sta perdendo qualcosa di essenziale: l’empatia con il cliente. Lexus in Italia vince il premio in questo senso.
S salva la maggior parte dei concessionari, specialmente quelli della "vecchia guardia" che sono l'ultimo baluardo della resistenza. Ma sono ormai pochi.
Conclusione: il lusso di Lexus non può limitarsi al prezzo e al prodotto
Lexus oggi sembra più un marchio “convenzionale” che una vera e propria casa automobilistica di lusso. In un mercato in cui nessuno investe più in ricerca e sviluppo come prima, la vera differenza potrebbe essere fatta proprio dal servizio. E Lexus ha scelto, tristemente, di abbandonare questa parte fondamentale.
Mi auguro che questo mio intervento possa essere l’inizio di una riflessione più ampia su cosa significhi veramente il lusso in un’epoca in cui il valore di un prodotto non risiede più solo nella sua esclusività estetica, ma nella qualità della relazione che si crea con il cliente.
Che ne pensate?
Prima di questa, ho avuto molteplici modelli nel corso degli anni, come IS200 Sportcross, IS250, due IS300H e due CT200H in famiglia. Lexus è stata, per me, più di un semplice marchio automobilistico: era un simbolo di affidabilità, innovazione e, soprattutto, di un servizio cliente che faceva sentire il proprietario coccolato e ascoltato, chi si ricorda gli auguri di compleanno con tanto di regalo? E le targhette incise con la scritta "costruita da Lexus per (il vostro nome?)
Negli ultimi anni, però, ho dovuto constatare, non solo io, un forte declino su più fronti, che mi ha portato a chiedermi: perché Lexus, che ha costruito il suo prestigio su qualità, lusso e attenzione al cliente, sta gradualmente abbandonando questi principi fondamentali? E quindi perché, anche su social, molti giustificano i prezzi (non certo popolari) di Lexus come "dovuti al fatto che si acquista un'auto di lusso"? Possiamo ancora dire che Lexus rappresenta il lusso che nelle sue origini ( L uxury EX port to U nited S tates ) voleva trasmettere già nel contesto del nome?
Io la vedo così.
1. Lusso e design: un'evoluzione senza identità
Il concetto di lusso oggi sta cambiando, ed è chiaro che il mercato stia evolvendo. Tuttavia, il lusso non è solo una questione di prezzo elevato o di specifiche tecniche all'avanguardia. È anche, e soprattutto, una questione di esperienza, di differenziazione e di capacità di restare fedele a un'immagine chiara nel tempo.
Purtroppo, negli ultimi anni Lexus ha fatto scelte di design che non solo hanno confuso il proprio spirito, ma hanno anche allontanato l’automobilista alla ricerca di qualcosa di distintivo. Un esempio lampante è il modello IS, che non solo è stato ritirato dai mercati europei, ma si vocifera di un ultimo restyling prima della sua uscita anche oltreoceano. Questo modello, che in passato rappresentava la bellezza innovativa e avanguardista di Lexus sulle berline, ha visto una proposta recente sul magazine Mag X, di aggiornamento del design che fa quasi fatica a ricordare la sua tradizione: basta pensare che si ispirerà alla LBX (una entry level considerata assolutamente anonima, almeno per le rare che si vedono in giro) e avrà la barra frontale LED, ormai copiata dai modelli di altre case come il gruppo Volkswagen. Una volta Lexus era copiata. Oggi?
2. Tecnologia: un passo indietro rispetto ai concorrenti
Sebbene il sistema ibrido Lexus rimanga un capolavoro di affidabilità, mai veramente capito dal mercato, tutta la parte tecnologica legata a infotainment, navigazione e multimedia sembra rimasta indietro rispetto alla concorrenza. Se prendiamo, ad esempio, BYD o anche alcune marche europee, i sistemi di intrattenimento e la gestione dell'interfaccia utente sono molto più moderni, intuitivi e performanti. Lexus sembra non aver investito abbastanza su questi aspetti, che oggi sono imprescindibili per chi cerca un'esperienza premium. Non basta aggiungere CarPlay o Android auto: il mondo sta cambiando a livello di software proprietari, e peraltro, far pagare un abbonamento per usufruire di strumenti base è ridicolo. Ultima cosa: l'app di Lexus funziona male, quando funziona.
3. Il servizio clienti: la vera (e più triste) caduta di Lexus
L’aspetto più deludente, però, è la gestione del servizio clienti. In un marchio che ha sempre costruito il suo prestigio sull’idea di assistenza al cliente impeccabile, l'azienda ha recentemente intrapreso un cammino che mi sembra totalmente contrario ai valori che un tempo li distingueva.
Quello che oggi accade, soprattutto in Italia, è che quando un cliente si trova di fronte a un problema, la risposta è quasi sempre la stessa: muro di gomma. Sia che si tratti di richieste via e-mail, PEC o altri canali, si riceve spesso una risposta evasiva, senza nessun tipo di chiarimento utile. La gestione centralizzata del servizio clienti ha raggiunto livelli da "labirinto burocratico", dove nessuno sembra in grado di prendere una decisione concreta. È come se il cliente non esistesse più, se non come numero da ignorare, nell mani di chatbot, o peggio, personale scarsamente conscio di cosa dice. Dal Giappone che dicono? Mah. Forse non sanno neppure cosa succede qui da noi. Anzi, non lo sanno, altra ipotesi non c'è.
Questo non è più lusso. Non basta avere un prezzo alto e una macchina ben fatta per definirsi "premium". Il vero lusso oggi è la disponibilità, l'assistenza, il fatto di sapere che se c'è un problema, qualcuno se ne farà carico. Lexus una volta lo sapeva, oggi sembra averlo dimenticato.
4. Un cambio di strategia che non giustifica il declino
La domanda che mi pongo, come tanti altri clienti storici, è: perché Lexus ha fatto queste scelte? Perché ridurre l'investimento nel servizio clienti, quando era proprio quella la sua forza contro la concorrenza tedesca, che da sempre è considerata “fredda” e poco attenta al cliente?
Forse il problema sta nel fatto che Lexus ha puntato tutto sulla standardizzazione globale, dimenticando quel legame profondo e distintivo con il cliente che l’ha resa unica. O forse ha fatto scelte legate al risparmio, tentando di ridurre i costi dove non c’era bisogno di farlo. In ogni caso, il marchio sta perdendo qualcosa di essenziale: l’empatia con il cliente. Lexus in Italia vince il premio in questo senso.
S salva la maggior parte dei concessionari, specialmente quelli della "vecchia guardia" che sono l'ultimo baluardo della resistenza. Ma sono ormai pochi.
Conclusione: il lusso di Lexus non può limitarsi al prezzo e al prodotto
Lexus oggi sembra più un marchio “convenzionale” che una vera e propria casa automobilistica di lusso. In un mercato in cui nessuno investe più in ricerca e sviluppo come prima, la vera differenza potrebbe essere fatta proprio dal servizio. E Lexus ha scelto, tristemente, di abbandonare questa parte fondamentale.
Mi auguro che questo mio intervento possa essere l’inizio di una riflessione più ampia su cosa significhi veramente il lusso in un’epoca in cui il valore di un prodotto non risiede più solo nella sua esclusività estetica, ma nella qualità della relazione che si crea con il cliente.
Che ne pensate?
